文档介绍：如何让患者感动?
第一节患者的感受是唯一的衡量标准
第二节基础性工作是感动的基础
第三节感动别人首先得感动自己
第四节员工素质修炼是感动的依据
拿什么感动患者?
一、服务质量与病人满意、忠诚
满意感的含义:
满意是一个循证提升的过程:
客观指标(CSI):
1、对满意感的理解
美国顾客满意指数排名(ACSI)
行业
ACSI
行业
ACSI
软饮料
86
超市
73
护理用品
84
饭店
71
宠物食品
83
电信、银行
70
啤酒、家用电器
82
医院
68
快件邮寄、香烟
78
航空公司
61
汽油
75
税收
56
资料来源:Oliver Richard L:A Cognitive Model of the Antecedents and Consequences of Satisfaction Decisions. Journal of Marketing Research, November -469
期望
实绩
二者之差
满意度
一、满意感的原始模型
满意还取决于结果可能性:升职称\火车的例子
期望
实绩
二者之差
期望越高,实绩越低——不满意
期望越低,实绩越高——满意
其他结果:没有爽,只有心痛;其他标准:行业规定。
二、满意度的修正模型
满
意
度
期望
实绩
二者之差
其它结果
其它标准
其它比较
情感
从量体裁衣到量心裁衣
情感
一般性小差错、一般性不及
时、白眼
偷斧头的故事
质量与情感
满意感
例子
不太好但有情感
80分
老婆饼与汉堡包
好且有情感
90分
沧州人民医院
极好,迷恋
100分
省二医(科主任:如果没有你你,奖金不会多)
工资,奖金
情感对质量评价的调节作用