文档介绍：KTV服务程序
本节主要内容
一、班前准备
二、班中服务
1、迎客
2、介绍包厢
3、酒水推介
4、巡视包厢
5、结账服务
6、送客服务
三、班后收尾
一、班前准备
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、打火机、笔、本子、开瓶器、赃物夹的佩带;
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4. 接待准备
备齐各岗位所需的客用品;
根据预定情况,提前做好接待准备;
准备物品时员工应关注门口是否有宾客到来;
做好区域卫生,保持良好的工作环境;
调节好室内温度,保持室内空气清新;
检查设备设施,如有异常及时报修;
检查毛巾、杯具、酒水、食品等物品的数量、质量及摆放情况;
各类酒水、食品、易耗品等应及时领取补充。
二、班中服务
迎客
1、迎宾员应热情有礼,以规范站姿站立于迎宾区,等候宾客的到来;
2、表情面带微笑,嘴唇微闭,右手与左手五指伸直并拢,虎口相握,贴于腹前,两腿靠拢,成“丁”字步;
问候
1、,热情礼貌地打招呼;
2、身体成站立姿势,动态(行走)遇到宾客时,行15度鞠躬礼,静态(立岗)遇到宾客时,与宾客打招呼时应行30度鞠躬礼(规范用语:“先生/女士,晚上好!欢迎光临阳光国际大酒店,请问您有预订吗?”);
引领
1、若宾客有预订则引领宾客至相应包厢;
2、迎宾员引领宾客时,,配以右手助引(直臂式);
3、步速适中,上身微向前倾,左手自然下垂;
4、男员工手势助引时,出手要利落有力,手心微侧向上,五指并拢伸直;
5、女员工手势助引时,出手应舒缓优雅,手心微侧向上,五指并拢伸直;
6、转弯时要提前在转角处恭立,并面向宾客配以手势指引(曲臂式);
7、上台阶时走在宾客后方,下台阶时走在宾客前方,使用扶梯时应侍立于扶梯口右侧,适时协助老、弱、行动不便的宾客,并随时提醒宾客(规范用语:“XX先生/女士,您预订的是XXX包厢,这边请!”);
8、引领宾客时,应做到“三步一回头”,不可只顾自己前行;
9、以标准进房程序进房(敲门手势要标准)。
2、介绍包厢
、编号及消费方式,规范用语:“您好,XX先生/女士,包厢温度合适吗,这是KTV中国包厢,编号1088,包厢低消1880元/场,含消费,配茶水15杯,果盘两个,啤酒6瓶,小吃两份,晚场消费时间是到12点,您看合适吗?”;
2、介绍包厢设备,规范用语:“包厢左手边是洗手间,右手边是自动点歌系统,包厢带有国外最新进口的灯光调试系统,这是包厢专职服务员小张,祝大家玩的开心。”
3、以后退步标准退出房间
注意:带宾客进包厢的第一时间先开灯(包括洗手间的灯)
推销技巧
1、介绍
先推介高价位酒水后推介低价酒水(可根据宾客类型、房型推介);
2、语言技巧
初次推销采用二择一方法,如:先生/女士,晚上好,请问是喝点洋酒还是红酒,(假设客人选择洋酒,那么介绍洋酒类型、价格);您是喜欢喝白兰地还是威士忌呢?
注意细节:观察宾客反应,若客人反应明确,就征询酒水数量,若客人犹豫不定时,则要帮客人拿注意,主动引导宾客;不可忽视女性客人,对她们应热情主动介绍;酒水确定后,需进一步推销,介绍小吃,“先生/女士,XXXX味道不错,是我们这的特色小吃,需要来点吗?”
3、推销技巧
A、熟记宾客姓名和其喜好,以便其再次光临时介绍方便,增加你的信心;B、熟悉酒水、饮料,明白所推销的食品、饮品的品质及口味;C、客人不能决定要什么时,为宾客提供建议,介绍高价、中价、低价多款式,由客人选择,按客人不同身份推销不同酒水;D、不断为客人斟酒,收空杯、空瓶,并礼貌询问宾客还需要加点什么。
3、酒水推介
向宾客推荐本酒店特色的酒水,(酒水单可供客人选择各类酒水,如:、、蓝带马爹利、红粉佳人鸡尾酒、张裕解百纳红酒、百威啤酒;根据季节变化,推出相关活动饮品,如:冰爽椰汁等;各类特色小吃,如:卤水鱿鱼须、卤水鸭脖、卤水鸭掌、香煎银鳕鱼)等食品,重复宾客所点酒水饮料,10分钟内将宾客所点酒水饮料,迅速为宾客上齐,在宾客看酒水单时,可适时为其他宾客点歌,并告知宾客服务呼叫器所在位置;
4、巡视包厢
为宾客点歌时,必须重复歌名,点好后需告知宾客;宾客在每唱一首歌,应适时鼓掌喝彩,并送上鲜花;