文档介绍：901汽车俱乐部前台培训
接待流程
制作人:鲁娟
大纲
培训目的:为客户提供顾问式专业汽车消费咨询
培训内容:接待流程
准备的工具: 看板,记号笔三种以上颜色,笔记本,笔,大张的白纸,双面胶,照相机
课件用游戏、问题:
课前准备
每个人做自我介绍(把自己比作哪种类型的车)
人员分组
课间表现计分,回答问题计分
每个小组设计自己的标题
在每个流程中报名表现
招揽
跟踪回访
车间作业
完工检查
结算
交车
会员管理
预约
电话接待
估时估价
问诊
来店接待
招揽
招揽:什么是招揽
招揽的意义:达到公司宣传,和客户来厂量的增加。
招揽的方法:(短信,飞信,书函,报纸,广告,公司活动等。)
预约:
预约,就是在接受客户预约时,根据专营店本身的维修容量定出具体维修时间,以保证工作效率,并均化每日的工作量。
在客户来店之前还需根据预约日期编排准备工序,汇编整理.
操作方法:受理预约时,要尽可能照顾客户的方便。但为了避免空等,必须劝导客户尽量在非修理高峰时间来店保养。
受理预约后,应立即做成维修管理卡,把它贴在维修进度看板上
一:维修管理卡上必须注明“客户姓名”、“车型”、“要求事项”,然后将其贴于预约日栏。
二:维修管理卡应于预约当天,从作业预约移至作业管理。
操作方法:在预约日的前一天进行联系。
总结
预约系统可以有效地分配工作到维修车间,并且安排足够的时间给每个客户从而提高客户满意度
如果预约系统有作用,其它的工作过程可变得有效平滑.
电话接待
电话接待需做到:听清楚、问明白、记详细
电话接待流程:在电话响铃10秒内接听,先报店名如:“您好!901汽车俱乐部,小鲁为您服务!请问有什么可以帮助您!”电话讲完要说:“感谢您的来电!再见!”等对方放下电话再挂。及时解答客户通过论坛、热线、邮箱反映的各种问题,给用户提供第一时间的帮助。
接待
接待:在3秒内出迎,着装整齐,面带微笑,接待所需笔,接待板,四件套,名片提前就准备好。走到车辆驾驶室左前方与顾客打招呼,观察顾客准备下车时,打开车门,问好!提醒顾客带好贵重物品,递交名片。
什么是接待:
客户来店,应率先开口,问候寒暄(例如“您好”等等),以示欢迎。
受理工作从寒暄开始,待客要面带笑容,言谈要和蔼亲切,对于客户的陈述一定要用心听取,以免有误。
客户的车辆,要根据抵达专营店的先后,按序接待。
检查车内有无贵重物品,如有遗留物品应当场交客户保管
一定要使用三件套并精心环检车,检查是否有损伤痕迹,凹陷、透镜裂纹等,外观的确认,一定要在客户陪同下进行并签字确认
带客户至前台,确认客户要求的维修项目
根据用户档案填制维修单据
打印派工单,并告知客户此次维修项目和维修所需时间,核对客户电话,让客户签字确认
举止彬彬有礼,行动迅速敏捷,是赢得客户的安心和信赖的条件。
所有客户一视同仁,认真管理。