文档介绍：后勤客户服务中心工作简报
2013年第十四期(-)
后勤客户服务中心
本期导读
◆客服工作概况
客服中心本期办理各类业务数据统计
本期报修数据分析
突发事件(供水供电类)
意见与建议(电卡、饭卡充值不便)
管理疑难探讨(施工扰民;监控防盗)
后勤风貌
表扬信—表扬物业管理中心维修部王立峰、那文义;表扬物业管理中心保洁部和绿化部的师傅们
后勤工会会员参加首都职工龙舟赛
后勤服务动态
后勤保障处举办专题研修班,流程优化工作全面启动
后勤2013年春季培训班结业典礼成功举行
后勤党委召开党的群众路线教育实践活动动员大会
北航后勤培训学校召开首期管理干部培训班座谈会
北航幼儿园2013年大班毕业典礼
热点关注(校园大事件)
2013中关村科教旅游节在北航开幕
后勤客户服务中心本期办理业务数据统计
1、接报业务
本期共受理接报业务1112件,客户回访1061件。
2、服务业务
本期共受理门禁钥匙43把;办理住宿手续35人次;办理装修手续9件;受理i-home网上诉求6件;受理QQ网上服务1件。
3、结算业务
本期现金收入26,100元,经费本转账收入35,178元,现金支出4,800元;应收款项结33,922元。
业务数据统计明细详见下表:
北航后勤客户服务中心业务受理明细表
(-)
一、接报类业务
1
报修类
1112件
2
客户回访
1061件
二、服务类业务
1
门禁钥匙
43把
定做
22
领取
21
2
住宿手续
35件
3
装修手续
9件
4
能源结算
0户
5
受理投诉
0件
6
i-home诉求
6件
7
QQ网上服务
1件
8
失物招领
0件
三、结算类业务
1
现金收取
26,100元
维修费
2,
钥匙制作费
临客住宿费
5,
临客住宿押金
1,
装修押金
16,
社会户房租
垃圾清运、管理费
电梯间费用
2
经费转账
35,178元
收取维修费
35,
收取临时住宿费
3
现金支出
48,000元
退还住宿押金
2,
退还装修押金
2,
4
应收款项
33,922元
水费
留学生住宿费
33,
本期报修数据分析
(2013年7月13日-7月28日)
学院路校区维修及时率统计
本期响应维修服务1109件,其中:0-10分钟响应841件;10-20分钟响应50件;20-30分钟响应19件;30-60分钟响应45件;60-120分钟响应34件;120分钟以上响应120件。
学院路校区受理维修工单类型统统计
本期共受理维修工单量1109件,其中:有偿服务353件,无偿服务756件。
3、学院路校区维修服务满意度统计
客服中心对本期维修完工服务共进行客户回访1061件,其中:满意781件,比较满意2件,不满意6件,未回馈意见272件。
回访不满意的原因有:
响应时间长:1件
维修服务未实现:2件
修后又坏(没彻底修好):3件
突发事件
供暖、供水、供电类:
1、2013年7月25日8:50分周老师报:校北门外自来水管线坏,现跑水严重,希望尽快派人处理。
客服中心接报后联系维修部主管派人前去处理;9:15分维修部反馈:是供水主管爆裂导致跑水,现已将总截门关闭,组织人员抢修,造成110楼和校外248楼停水。客服中心值班员通知社区物业部张贴紧急停水通知,并对停水楼宇老师打来的询问电话耐心解释。晚18:00时管线修复并恢复供水。
意见与建议收集
1、电卡购电:经常有居民反映,希望假期及春节期间增加、延长充值室的工作时间或增加紧急联系方式。电卡充电,社会上可到银行或在网上随时购电非常方便,但在北航院内需到充值室购电,常在夏季用电高峰期或春节期间住户急需购电但充值室休息,无法购电,给住户造成损失,住户反映强烈。
目前家属区电卡丢失或损坏都无法更换,需去充值室借电卡再找物业电工匹配电卡,最后回充值室购电,过程太过繁琐,希望解决。
2、饭卡充值:每遇假期期间,充值室值班时充饭卡便要提前去排大长队,虽然建议大家使用自助服务,但对老年人有诸多困难,所以排大队充饭卡的皆是些老年人,更有坐轮椅的老人提早前来排队,望更加方便于居民。
管理疑难探讨
1、近期不断有4区居民反映:附中经常到深夜还在噪音施工,非常影响附近居民休息,希望能够得到解决;客服中心多次