文档介绍：优质服务理念
文化公司企业文化系列培训
课程提纲
优质服务的本质
优质服务的管理
客户购买的流程
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优质服务的本质
商业利润与企业所提供的产品与服务质量是直接、紧密联系的; 提供优质产品与服务的企业几乎在所有指标(市场份额、投资汇报率、资产周转率等)上都位于首列。
在整体质量中占比例最大的因素是客户服务。
剑桥战略计划研究所分析了过去15年来2600项左右的商业案例,得出结论:
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服务——利润的源泉
在竞争越来越激烈的状况下,在产品日益供过于求的市场里,在商品本身的差异越来越小的情况下,我们唯有提供各种各样的服务,增加产品的附加值来满足顾客的需求,来挽留顾客。
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服务利润链
员工满意度
能力
忠诚度
生产
率与
质量
顾客
价值
等式
顾客
满意
度
顾客
忠诚
度
利润
增长
价值等式:在消费者看来,价值等于收益减去成本,这些成本由消费者为交易而付出的各种资源构成:包括货币,时间,体力和脑力。
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顾客是怎样流失的
客户服务的对象
失去客户百分比
原因
1%
死亡
3%
搬走了
4%
自然地改变了喜好
5%
在朋友的推荐下换了公司
9%
在别处买到更适宜的产品
10%
对产品不满意
68%
服务人员对他们的需求漠不关心
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一个不满的顾客
客户服务的对象
一个投诉不满的顾客背后有25个不满的顾客,
24人不满但并不投诉
一个不满的顾客会把他糟糕的经历告诉10-20人
6个有严重问题但未发出抱怨声
投诉者比不投诉者更有意愿继续与公司保持关系
投诉者的问题得到解决,会有60%的投诉者愿与公司保持关系,如果迅速得到解决,会有90-95%的顾客会与公司保持关系
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