top服务技巧.ppt

文档介绍：11/10/2017
1
TOP服务技巧
11/10/2017
2
提纲
服务的困惑
服务人员的要求
服务全过程技巧
11/10/2017
3
服务的困惑
客户期望升高
服务技能不足
服务失误导致投诉
超负荷工作的压力
同行竞争加剧
不合理的客户需求
服务需求波动
11/10/2017
4
合格的客户服务
表示热情、尊重和关注
设身处地为客户着想
提供个性服务
帮助客户解决问题
迅速响应客户的需求
始终以客户为中心
持续提供优质服务
11/10/2017
5
合格的客户服务工程师
标准的职业形象
宽容为美
谦虚诚实
标准的服务用语
专业的服务技巧
标准的礼仪形态
注重承诺
积极热情
服务导向
同理心
职业化塑造
品格素质
11/10/2017
6
客户对服务的观点
有形度
同理度
专业度
反映度
信赖度
11/10/2017
7
客户对服务的期望来源
过去的经历
口碑的传递
个人的需求
满意度=服务的感知-服务的预期
11/10/2017
8
接待客户的技巧
信息需求
环境需求
情感需求
职业化印象
欢迎的态度
关注客户需求
以客户为中心
欢迎客户
准备客户需求
11/10/2017
9
理解客户的技巧
永不打断客户
清楚对方重点
迁时表达意见
职业化印象
欢迎的态度
关注客户需求
以客户为中心
问:开放+封闭
聽:事实+情感
肯定谈话价值
配合表情和膨体
避免虚假反映
分清责任
提醒
体现职业化
复述
11/10/2017
10