文档介绍：客户关系管理(CRM)系统设计报告

摘要
通过CRM系统分析、本公司需求分析及考察CRM的一般系统与实际业务流程关系,确定本公司CRM系统设计定位于基于部门应用、运营与分析并重。并在此系统设计目标定位下,确定系统流程,设计功能模块,并努力面向部门协作与数据挖掘。
针对系统,本文模拟了使用过程,预测运行效益,证实了系统的可行性。因已立项,本报告不作项目可行性分析。
目录
第一部份系统分析和需求分析
一、基本需求分析-------------------------------------------2.
二、CRM 一般系统-------------------------------------------3.
三、系统设计定位-------------------------------------------7.
第二部份系统设计
一般技术需求-------------------------------------------7.
流程设计及功能菜单设计---------------------------------8.
三、数据表设计---------------------------------------------11.
四、界面设计-----------------------------------------------16.
五、功能模块设计-------------------------------------------16.
六、系统策略-----------------------------------------------17.
第三部份可行性预测
一、使用描述-----------------------------------------------17.
二、效益分析-----------------------------------------------18.
第四部份其他信息
词汇注解-----------------------------------------------19.
参考模型-----------------------------------------------19.
系统设计流程图-----------------------------------------20.
设计说明-----------------------------------------------20.
第一部份系统分析和需求分析
基本需求分析
1、满足企业新的需求
目前市场营销的核心任务是对客户关系的管理,不仅需要直接市场上的接触,期刊和互联网上的广告产品销售,还需要寻找同客户交流的新的方式。CRM是企业从“以服务为中心模式”向“以客户为中心模式”转移的必然结果。“;;;;;;;”是企业业务部门、CRM系统以及业务部门应用CRM系统都应遵循的销售管理步骤。
基于企业CRM的整体应用,可以体现以下价值:
CRM使用功能强大的①数据库存储各种客户信息,便于企业员工快速查询客户资料,使企业对客户不再陌生,在交往过程中使客户感觉自己倍受企业关注;
提供了②客户关怀功能,帮助企业关注客户与企业交易的细微变化,识别出企业的价值客户、价值变动客户和问题客户,从而有针对性的采取相应的行动:
感谢或者鼓励价值客户(或价值变动客户),与问题客户充分③沟通,消除误解、解决问题,最终避免客户的流失;
④特别关怀功能可以帮助企业在节日、生日或者其他纪念日中保持与客户及其核心联系人的情感交流。
CRM实现了客户关系管理业务自动化和企业内部各职能部门的协同工作,帮助企业提升与客户的关系,提升了整体管理水平。
2、企业业务与客户关系管理需求
我公司实际已处于特定行业的管理咨询提供者地位。公司内部的业务和客户关系管理流程有如下特点。
。包括不同产品的原料、成品、周边产品的生产型企业、流通型企业及相关的服务机构;
。需要管理网站设计,网络广告,供求信息,期刊与专辑,糖酒会参展代理,户外广告等多种产品与服务;
、糖酒会办公室、新闻中心为代表的多业务部门围绕共同的目标客户开展工作。期刊征订、广告发布、新闻采访、展会,以及各部门根据职能对目标客户所作的事务日志;
、产品与服务、事务处理的非对称性。如同一客户的多本期刊订阅、多个联系人,以及对同一公司下不同分公司/办事处的资源整合。
在业务流程中,发行部电话征订、发