文档介绍：服务规范
(60)条
服务规范
一、员工职业道德规范
二、员工服务态度规范
三、员工服务意识规范
四、员工服务语言规范
五、员工礼节礼貌规范
六、员工着装仪表规范
七、员工形体动作规范
八、员工劳动纪律规范
九、员工服务效率规范
十、宾客投诉处理规范
十一、行政管理人员行为规范
十二、员工总体协调规范
服务规范
一、员工职业道德规范
诚实、守信、忠诚
服务规范
1、热爱自己的本职工作,对自己的工作具有献身精神,各级、各部门、各岗位的员工均应具有良好的职业责任感,热爱本单位,热爱自己所从事的服务工作,干一行,爱一行,精一行。
服务规范
2、正确认识到我们中心优美的环境、舒适的设备、高消费的物质享受是为客人准备的,是全体员工的辛勤劳动创造的成果,全心全意为宾客服务是我们服务的最高宗旨。
服务规范
3、坚持“宾客至上,服务第一”的原则。
(1)“宾客至上、服务第一”可以理解为“准确、迅速、礼貌、真诚、安全、周到”十二字对客服务要诀。
服务规范
(2)所在有员工要树立主人翁责任感,始终把为客服务放在一切工作的首位。服务过程中做到想客人所想,急客人所急,服务于客人开口之前。始终坚持主动、热情、耐心、细致、周详,用热烈真挚的感情、诚恳的态度、亲切的语言、快速周到的服务做好本职工作。时时、处处坚持本岗位的质量标准,保证服务质量标准的贯彻实施。
服务规范
4、做到克己奉公,不谋私利。
(1)在服务过程中,要站稳立场,维护中心利益。不私自与客人交易,不损害集体利益,不向客人索取财物和小费。
(2)严守国家机密。不为私利做有损国格、人格的事情。
(3)小费是宾客对我们服务质量的认可,但我们不以小费的多来决定服务态度、服务方式,绝不降低中心的服务质量标准。
服务规范
5、爱护中心和客人财物,珍惜职业荣誉。
(1)在服务过程中,遵守中心的各项规章制度,严格执行服务程序和操作规程,爱护中心、宾客的财产。
(2)全体员工在各自的岗位上,对各种物资用品的领取、发放、使用、保管和回收都严格遵守管理制度,不乱拿乱抄、丢失损坏、随意送人。
(3)员工对客人的行李物品要十分爱惜,服务过程中不乱动、乱翻客人的行李物品。
服务规范
6、坚持一视同仁,在服务过程中,对不同国籍、不同民族、不同肤色、不同身份和不同年龄的客人,都要热情相待,一视同仁。对国际客人和民族的客人都一样,对本系统客人非本系统客人都一样热情主动。
7、遵守商业道德,开展公平竞争。服务过程中,树立质量第一、信誉第一、顾客第一的观念。讲信誉,讲质量。不巧立名目,胡乱涨价或克扣宾客,短斤少两。以质量标准为依据,用优质服务开展公平竟争。