文档介绍：第四章饭店营销管理
第一节饭店营销管理概述
第二节饭店营销的基础环节分析
第三节饭店营销组合策略
第四节饭店新型营销理念
第一节饭店营销管理概述
一、饭店营销管理的概念
饭店营销管理是对饭店市场营销活动进行管理的过程,即通过研究饭店市场供求变化,以满足饭店顾客为中心,开发适销对路的饭店产品,获得最大的社会和经济效益的饭店经营管理活动。
以交换为中心,以顾客为导向
饭店市场营销管理是一个动态过程
饭店市场营销管理的范围较广
涵义
营销是决定产品到货币的关键一跳!!!
饭店营销的含义:
确定饭店营销与饭店推销的区别
饭店经营者为造就宾客满意,并在宾客满意的基础上实现饭店经营目标而展开的一系列有计划、有组织的活动。
饭店营销是一个泛化的概念
凡是与市场有关的经营管理行为都是营销。
包括:外部营销
内部营销
以里兹·卡尔顿饭店的内部营销体系为例。
大多数公司都只注重外部营销,追求品牌忠诚度和顾客满意的价值,他们忽视了内部员工满意的一面。里兹·卡尔顿饭店从内部营销入手,明确提出:“照顾好那些照顾顾客的人”。里兹·卡尔顿饭店不仅对服务人员进行极为严格的挑选和训练,使新职员学会悉心照料客人的艺术,更注重培养职员的自豪感。同时,给予员工充分的授权,为了不失去一个客人,职员可以做任何他们能做的事情。全体职员无论谁接到顾客的投诉,都必须负责到底,授权当场解决问题而不需请示上级。每个职员都可以花2000美元来平息客人的不满,并且只要客人高兴,可以暂时离开自己的岗位。
里兹·卡尔顿饭店的成功正是基于其简单的内部营销原理,要照顾好顾客,首先必须照顾好那些照顾顾客的人。满意的职员会提供高服务的价值,因而会带来满意的顾客,感到满意的顾客又反过来给企业带来利润。
饭店营销是一个整体概念
树立“饭店全员营销”理念
记住:饭店只有两类人:
专职营销员
兼职营销员
二、饭店市场营销管理的特征
顾客导向
(一)
饭店的一切经营活动都必须以顾客需求作为出发点和归宿。通过满足顾客的需求而获取利润,使其有别于生产导向和推销导向,这种顾客导向正是20世纪50年代后兴起的具有革命性意义的全新经营观念。
管理导向
(二)
饭店市场营销归根到底是对动态环境的一种创造性适应过程,即凭借一切可利用的资源,通过产品、渠道、价格和促销等实现对环境的适应。由此,对饭店市场营销适应过程的综合管理正日益受到饭店企业的重视