文档介绍：万科精装修客户反馈调查
市场研究组
目录
一、研究背景介绍
研究意义
二、研究方法
三、精装房意见体现
为保证沈阳万科在行业内精装修竞争中始终保持领先地位,坚持客户导向的原则,倾听来自一线的客户声音;
通过实际入住客户的居住体验,从工程、设计、客户满意度等方面了解客户需求,以及我们提供产品与客户需求之间的差异,找到改进的方向;
形成持续改进,品质提升的机制,通过联合营销、设计、工程、客服各部门和管理层参与,参与一线调研,形成及时有效的反馈机制,为后期产品持续改善建立良好的工作方式。
研究意义
目录
一、研究背景介绍
二、研究方法
样本选取及样本容量
调研方法
报告思路
三、精装房意见体现
沈阳市
万科魅力之城
万科城
执行地点
2011年1月10日-
2011年1月26日
执行时间
研究方法
入户访谈:
内容重点:
了解客户对所居住的装修房屋的总体评价;
了解客户对所居住的精装修的评价及改进意见;
了解客户对房屋工程质量的评价及意见;
访问时间:
1小时
提交材料:
在客户允许的情况下对访谈内容进行录音;
在客户允许的情况下对房屋内部各个空间拍摄照片;
【研究方法及执行时间、地点】
【研究对象】
涉及项目及产品:
原则:入住一年以上装修房项目实际居住业主
项目名称
楼号
对应产品线
装修标准
万科城
2-9、2-10、2-11、2-12#
峰汇150、220平高端
约1200元/平
万科城
4-4、4-6#
U5150平再改
约1000-1200元/平
魅力之城
2-12、2-13#
U5150平再改
约1000-1200元/平
魅力之城
1-15、1-16、1-18、1-21#
C表80-126平首置首改
约550-750元/平
调研过程:
分C标、U5、峰汇三条产品线同时调研,形成共性和个性结论
青年持家
小太阳家庭
孩子三代
中年之家
老年家庭
6户没有孩子的年轻夫妻,约占整体客户比例的12%;
12户标准小太阳家庭,约占整体客户比例的24%;
2户孩子三代,约占整体客户比例的1%;
11户空巢老人,约占整体客户比例的22%;
20户中年之家,占整体客户比例的40%;
【访谈客户情况】对比我们对客户群的分类定义,我们在本次调研中涉及的49个样本覆盖情况如下:
价值纬度
家庭生命周期纬度
细分指标
详细描述
社会新锐
青年之家
业主年龄、是否父母(老人)同住
年龄25-34岁的青年或青年伴侣(无孩子、无父母同住)
青年持家
年龄25-34岁或者已经结婚的青年+父母(老人)
望子成龙
小太阳
孩子年龄、是否父母(老人)同住
0-11岁小孩+业主
后小太阳
12-17岁小孩+业主
三代孩子
老人+业主+18岁以下孩子
健康养老
老人一二三代
有老人家庭的直系代数
空巢中年或老年、老人+中年夫妻、老人+中年夫妻+18岁以上孩子
富贵之家
富贵之家
家庭年收入
收入(包括教育、职务等资源)远高于其他家庭的家庭
经济务实
务实之家
家庭年收入
收入(包括教育、职务等资源)远低于其他家庭的家庭
中年之家
业主和子女的年龄
中年夫妇+18-24岁的孩子
万科客户细分标准
【访谈客户情况明细】
项目名称
客户姓名
楼号
家庭情况
项目名称
客户姓名
楼号
家庭情况
万科城峰汇
王蕊
2-9#
青年持家
魅力之城
C标
金锐
1-15#
三口
高新捷
2-9#
空巢老人
张波
1-15#
小太阳
陆祖祥
2-9#
中年之家
周平
1-15#
青年持家
蒋薇薇
2-9#
小太阳
高巍
1-16#
小太阳
赵  越
2-9#
中年之家
王焱鑫
1-16#
老人三代
杜晓茹
2-9#
中年之家
王海英
1-16#
小太阳
薛  鹏
2-9#
中年之家
王静
1-16#
小太阳
彭良京
2-10#
空巢老人
金宏杰
1-18#
老人三代
查劲枫
2-10#
中年之家
张瑞
1-18#
中年之家
边秀英/王化强
2-10#
空巢老人
赵婉杰
1-21#
空巢老人
张济雅
2-10#
中年之家
刘妍如
1-21#
小太阳
刘衍隆
2-10#
中年之家
张伟
1-21#
青年持家
张溧红
2-11#
中年之家
李兵
1-21#
中年之家
张岩
2-11#
中年之家
魅力之城U5
王海波
2-12#
中年之间
王石安
2-11#
空巢老人
张梅梅
2-12#