文档介绍：星级酒店
运营手册
第一章员工守则
总则
仪容仪表
礼节礼貌
工作态度
劳动纪律
考勤
工作时间
附则
第二章劳动人事管理制度
劳动制度
培训制度
考核制度
员工福利
工资
奖罚条例
第三章财务、审计、电脑管理制度
第一节会计制度
第二节各项财务管理制度
第三节采购工作规程
第四节电脑管理制度
第五节内部审计制度
第四章安全保障制度
治安管理制度
防火安全制度
安全生产制度
突发事件处理制度
全店危险点重点控制制度
卫生管理制度
总值班经理制度
第五章质量管理制度
第一节全面质量管理制度
第二节处理宾客投诉制度
第三节处理员工投诉制度
第四节各种例会制度
第五节周例检制度
第六章文件、档案管理制度
第一节文件处理制度
第二节档案管理制度
第三节印章管理制度
第七章设备管理制度
设备的日常基础管理制度
设备的保管、保养制度
设备的损毁及赔偿制度
设备报废、更新制度
第八章信息反馈与沟通协调制度
第一节宾客信息反馈
第二节纵向沟通协调
第三节横向沟通协调
员工守则
第一节总则(制度编号:JB001)
(一)热爱中国共产党、热爱祖国、热爱社会主义。
(二)遵守国家法律、政策及酒店各项规章制度。
(三)遵守职业道德、职业纪律、文明经营、文明服务。
(四)敬业乐业、爱馆爱岗、热情为宾客服务。
(五)虚心学****不断进步、努力提高服务质量和工作效率。
第二节仪容仪表(制度编号:JB002)
(详见《员工手册》中“寓上酒店员工文明行为规范”)
第三节礼节礼貌(制度编号:JB003)
(详见《员工手册》中“寓上酒店员工文明行为规范”)
第四节服务(工作)态度(制度编号:JB004)
(一)礼貌:尊重宾客、站立服务、笑容常展、笑口常开,说话温和,常用敬语。
(二)主动:尽职尽责做好本职工作,主动为宾客服务,对下一工序负责,同事之间真诚合作,主动配合。
(三)周到:严格按服务规程(工作程序)工作,想客人所想,急客人所急。
(四)诚实:待客诚恳,对企业忠诚,爱店如家,路不拾遗,有事必报,有错必改。
(五)勤俭:勤恳工作,注意节俭,保持公共区域卫生,维护酒店优美环境,节约水、电,爱护设备、设施。
第五节劳动纪律
(一)依时上、下班,不得迟到或早退;不旷工,不擅离职守;严格执行交接班制度,不得私自调班,确需调班时必须经部门(班组)领导批准,并且安排好顶班人员。不准串岗。
(二)员工上班前不得饮酒、吃生葱、生蒜等食品,上班时不准吃零食。
(三)上班时间不准做私话、会客、看书报、打私人电话;不带亲友到酒店公共场所,餐厅玩耍、聊天。
(四)下班后必须离岗更衣,更衣后不得返回工作岗位。
(五)服从领导的工作安排和调度,按时完成任务,不得无故拒绝或终止工作。
(六)必须严格执行上下班考勤制度的有关规定。
(七)严格遵守外事纪律,不得以工作之便,假公济私,损害宾客,酒店,酒店和国家利益。
第六节考勤(制度编号:JB005)
(一)每个员工上班时必须在门卫主值班岗打卡室。打卡后把卡片放回原处,而后到所在部门签到;下班时是先签离后打卡。上班时应准备充分的时间更换制服,以准时到达工作岗位。
(二)如因公差、外勤、加班、病假等原因未能打卡,应向所在部门(班组)报告,以备查核,严禁代人打卡或委托他人代打卡。
(三)迟到或早退以是否到达或离开工作地点为准,员工在工作中未经请假离开工作岗位的视为早退或旷工。
(四)考勤按当月实际工作日统计,作为工资计发的依据。
(五)不得让他人代为请假,否则按旷工处理。
第七节工作时间(制度编号:JB006)
(一)员工工作时间每周以五个工作日为原则,行政班每天工作八小时(用膳时间除外),酒店可视经营需要根据酒店业行业惯例而作适当安排。
(二)确因工作需要,酒店可要求员工超时工作,但每月超时累计一般不超过三十六小时,并酌情安排补假或按规定标准发放超时工资。
(三)根据岗位、工种性质,工作时间分为若干不同的时间,由部门经理(或主管)编排,并在员工排班表上列明,员工必须服从部门安排的工作班次。
(四)如班次需要调整的员工,必须事先经本部门经理(或主管)的批准。
第八节附则
(一)使用范围,本守则适用于在寓上酒店工作的所有员工。
(二)负责实施:本守则条款由人力资源部负责督促各部门实施。
(三)解释修订权:本守则条款解释权属人力资源部,最终修订权属于酒店总经理。
第二章劳动人事管理制度
第一节劳动制度(制度编号:JB007)
(一)劳动条例
酒店招收员工,贯彻公开招收、自愿报名、择优录用的原则。
部分岗位(特殊工种)需经笔试或技术考试合格,方可录