文档介绍：客服代表电话礼仪规范
话务接听学习手册
电话礼仪规范
电话礼仪
与客户建立相互信任的关系是提供良好客户服务的关键。作为客服代表,要与客户站在同一个立场进行交流,这就可以使客户感到舒服,感到被理解和尊重,因此也就建立了彼此的信任。一旦你和客户建立了相互的信任,也就可以继续引导电话交流的结果向好的方向发展。
客服代表电话礼仪规范
电话应答的礼仪
电话等待的礼仪
结束电话的礼仪
(一)电话应答的礼仪
问候是与客户交流过程中很重要的一部分,开始的几秒钟是至关重要的,问候是对客户的欢迎,同时也给通话定了基调。
客服代表接听电话需使用礼貌用语:“您好,请问有什么可以帮您?”
(二)电话等待的礼仪
,需要告诉客户等待的原因。如,“请稍等,正在为您查询”。
,一定谨记“他们在听”。时刻记住客户在等待。与客户适当的谈论相关的话题。
,要感谢客户的等待。如,“感谢您的等待”。
(三)结束电话的礼仪
“祝您愉快,再见。”
。
电话礼仪中的“宜”与“忌”
(一)电话礼仪中的“忌”
问候客户时仅仅说“您好”
在很吵或很静的环境中,说话的声音太大或太小
(一)电话礼仪中的“忌”
在倾听客户说话时完全保持沉默
很长一段时间没有回音,客户以为电话已经挂断
(一)电话礼仪中的“忌”
在客户发脾气时你也发脾气
什么都未说就挂断电话
在客户未挂断电话前就挂断电话
我还没说完。。。