文档介绍：客户异议处理
培训
中体奥林匹克花园集团
2008年7月
目录
异议的定义
销售从客户的拒绝开始
异议与销售过程
异议产生的基本原因
异议的种类
面对客户提出异议的态度
处理异议时应考虑的基本点
异议处理要求
处理异议的方法
克服异议的五问序列法
干扰种类及排除策略
克服七种最常见的异议
处理客户异议的禁忌
异议的定义
异议的定义:
异议是客户因为顾虑、争论而对计划、意见或产品提出反对。
在日常销售过程中,我们一定会遇到被拒绝或被客户提出异议的事情。但这并不代表客户将不购买我们的产品或不接受我们所提供的计划和意见,而只表示尚有些顾虑、想法和事情还未满意地处理。由此可以看出,拒绝不仅不会阻碍销售,还可以使我们因循客户的拒绝找到成交的途径。
销售从客户的拒绝开始
客户所提出的每一个异议也就是在进行自我保护,是自我利益的保护,他总是把得到的和付出的作比较。在这里你唤起并扩大客户利益就会大大削弱客户异议的能力。你心理想着客户的利益,去激发他的欲望,你就能使客户信服,对你及你的产品产生信心和兴趣,从而成功地使客户心里装进你的产品,进而成交。从客户提出的异议能判断出客户是否需要。
能了解客户对项目的接受程度,从而能够修正推销战术。
从客户提出的异议能够获得更多的信息。
扩大利益。
异议与销售过程
充分理解异议与销售的关系将极大地帮助成功解决异议。
如果在做完展示后对方立刻对试探性成交做出积极反应,这时可以进入成交阶段。
如果出现异议,首先要弄清楚原因,再给予答复,然后再用试探性成交法看看是否解决了异议。如果解决了,可以进入结束阶段。
处理完一个异议,准备确定是否还有别的异议没有。
如果回答完异议并提出试探性成交后,仍没能消除异议,回到展示,进一步讨论与异议相关的产品内容。
异议产生的基本原因
1、原因在客户的情况下:
拒绝改变。大多数的人对改变都会产生抵抗,业务人员的工作具有带给客户改变的含义。让客户改变目前的状况。
情绪处于低潮时:当客户心情处于低潮时没有心情提出商谈,容易提出异议。
没有意愿。客户的意愿没有被激发出来,没有能引起他的注意及兴趣。
无法满足客户的需要,客户的需要不能被充分满足,因而无法认同商品。
预算不足:客户的预算不足会产生价格上的异议。
借口推托:表明客户不想花时间会谈。
客户抱有隐藏异议:客户抱有隐藏异议时会提出各式各样的异议。
2、原因在业务代表本人:
业务代表无法赢得客户的好感,从举止、态度。
做了夸大不实的陈述。业务代表为了说服客户往往以不实的说词哄骗客户,结果带来更多的异议。
使用过多的专门术语。业务代表说明产品时若使用过于高深的专业知识让客户觉得自己无法胜任使用,而提出异议。
事实调查不准确。业务代表引用不准确的调查资料引起客户异议。
不当的沟通。说的太多或听的太少,都无法把握客户的问题点,而产生许多的异议。
展示失败:自己对产品了解不够。
姿态过高处处让客户词穷,业务代表处处说赢客户。让客户感觉不愉快,而提出许多主观的异议。
异议的种类
1、真实的异议:
客户表达出目前没有需要或对产品不满意或报有偏见。
处理方法:
提出的异议是所关心的异议应立刻处理。
必须处理以后才能够继续推销时。
处理完后能立即向客户要求订单的,必须解决。
2、最好延后处理的异议
对权限外或确实不确定的事情,可以承认无法回答,并保证能迅速找到答案并告诉客户。
当客户在还没有了解产品的特性及利益以前提出价格问题时,最好将这个异议延后处理。
当客户提出的一些异议后面能够在后面更清楚证明时,延后处理。
3、假的异议:
客户用借口敷衍的方式来应付业务人员,目的是不想诚心诚意和业务人员交谈,不想真心介入销售活动。
客户提出异议,但这些异议并不是他们真正在乎的地方。
隐藏异议指客户并不把真正的异议提出而是提出各种真的异议,目的是要借此假象达成隐藏异议解决的有利环境,以降低产品价值,而达成降价的目的。
面对客户提出异议的态度
1、异议是宣泄客户内心想法的最好指标。
2、异议经过处理能缩短订单的距离,但是经过争论会扩大订单的距离。
3、没有异议的客户才是最难处理的客户。
4、异议表示给他的利益仍然不能满足客户的需求。
5、注意倾听客户说的话,分辨真的异议,假的异议和隐藏异议。
6、不可用夸大不实的话来处理异议,当不知道客户问题的答案时应坦诚的告诉客户。
7、应将异议看成是客户期望获得更多的信息。
8、异议表示客户仍然有求于你。