文档介绍：提高酒店员工服务质量培训
小组成员
张雪张莹袁琳
聂莎王蕊刘灵子
Company name
我们存在什么问题?
有客人投诉员工没有礼貌。
员工工作积极性不高,让客人感觉没有精神,服务过程中没有热情。
对客人提出的问题,做不到及时回答,有的甚至不理会。
对客人的投诉,没有及时处理。
Company name
我们该如何做
Company name
培训计划简章
培训时间
培训地点
二教 403
培训对象
涉外酒店1001班全体员工
培训目的
进行思想培训,纠正错误的观念和意识,提高服务质量及顾客满意度。
培训主题
”热情、主动、微笑”为主题进行质量改进。
Company name
培训内容
2. 纠正服务观念和意识
5. 客人投诉处理
3. 微笑着认识自我
6. 服务技巧
Company name
顾客的理解
谁是顾客
笨蛋型
教师型
我们的顾客在我们的领域是傻瓜,来到酒店连部门、卫生间都会走错,他们需要我们服务员。
让我们学习其消费习惯和偏好,我们需要与顾客建立学习型关系,做到你比他更了解他自己。
Company name
客人从我们酒店买走的是什么?
我想要的是……
Company name
什么是顾客满意?
期望VS获得(反馈客人信息)
营销的目的:不断地使顾客保持长期满意
标准VS个性化
努力满足最有价值的顾客
Company name
服务意识与服务能力
Company name