文档介绍：卓越的客户服务与沟通技巧
讲师:李旭芳
一. 什么是卓越的客户服务与沟通
客户服务的本质
商业利润与企业所提供的产品与服务质量是直接、紧密联系的; 提供优质产品与服务的企业几乎在所有指标(市场份额、投资汇报率、资产周转率等)上都位于首列。
在整体质量中占比例最大的因素是客户服务。
剑桥战略计划研究所分析了过去15年来2600项左右的商业案例,得出结论:
客户服务的本质
员工满意度
能力
忠诚度
生产
率与
质量
顾客
价值
等式
顾客
满意
度
顾客
忠诚
度
利润
增长
服务利润链
一. 什么是卓越的客户服务与沟通
顾客价值= 为顾客创造的服务效用+服务过程质量
服务的价格+ 获得服务的成本
公司潜在利润=服务对顾客的价值
提供服务的成本
客户服务的本质
一. 什么是卓越的客户服务与沟通
客户服务的本质
发现需求
满足需求
与客户接触的关键时刻
确定客户的需求
产品知识
和谐的关注
特殊的需求
附加销售
提供额外服务
灵活变通
个人承担责任
售后服务
一. 什么是卓越的客户服务与沟通
运用产品/服务知识帮助客户明确需求
问题:到底谁是你的顾客?
问题:顾客到底要什么?
使用需求
潜在需求
心理需求
一. 什么是卓越的客户服务与沟通
与客户接触之前的准备工作——准备问题
背景问题
难点问题
暗示问题
需求-效益问题
了解买方的目前状况
了解买方目前面临的问题、困难和不满
了解买方的问题、困难和不满的结果和影响
询问所提供的对策可能产生的价值或意义
运用产品/服务知识帮助客户明确需求
一. 什么是卓越的客户服务与沟通
站在客户的立场上理解问题
有效地使用难点问题来定位问题
不要过早提出对策
提出解决问题的方案,而不是推销产品
运用产品/服务知识帮助客户明确需求
一. 什么是卓越的客户服务与沟通
特征
优点
利益
产品或服务的中性的事实、数据、信息、特点
表明产品或服务可以如何帮助买方
显示产品或服务可以满足买方表达出的明确需求
如何表现你的价值和能力
学会将特色转化为收益
一. 什么是卓越的客户服务与沟通
永远不要劝说客户, 学会理解他们
坚持发现并开发客户需求, 直到它变为明确需求
应用价值等式帮助销售
服务过程中的陈述要领
学会将特色转化为收益
一. 什么是卓越的客户服务与沟通