文档介绍：客户抱怨处理技巧与管控
讲师:
日期:
奇瑞汽车营销服务培训中心
课程介绍
课程名称:客户抱怨处理技巧与管控
课程长度:7小时
授课形式:课堂讲授+小组讨论+案例分析
适用对象:服务经理
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课程目标
通过学习,使学员能够:
1、正确认识客户抱怨的目的与危害
2、运用技巧预防和处理客户抱怨
3、分析客户抱怨,改进工作提高客户满意度
4、支援和指导服务顾问日常投诉处理
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常见现象
•有些客户特别注重面子,如
果在大众场合没有解决其要
求或有些问题没事先告知,
就会出现抱怨。
•对新车车主应事先告知使用
常识、车辆配置、功能,等
出了问题再解决就会产生抱
怨。
•车辆进厂不要因为车脏而忽
视了环车检查,由此产生的
纠纷例子非常普遍
•修理时间长的车辆(大修、
事故)中途与客户沟通、信
息通报不够,总是等客户追
问,引起客户不满。
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课程内容
A、什么是抱怨
1. 抱怨的含义
2. 客户抱怨的目的
3. 抱怨的危害
B、正确认识抱怨
1. 抱怨的类型
2. 抱怨产生的原因
3. 正确的态度
C、抱怨处理技巧
1. 抱怨处理技巧
2. 抱怨处理原则
3. 抱怨处理步骤
D、服务前台的抱怨管理
1. 服务顾问抱怨分析
2. 抱怨支援
3. 抱怨监督和预防
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抱怨的含义
•客户抱怨的含义
–客户对所购产品或服务感到
不满意在言行等方面的积极
的表达方式
•客户抱怨带来的机遇
•认识抱怨
–不满意≠抱怨≠投诉
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客户抱怨的目的
•告诉你,你错了
•告诉你你错了,还要获得纠
正
•不仅要你纠正,可能还要你
赔偿损失
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抱怨的危害
•失望客户的流失与抱怨的关
系
–失望的客户
–不抱怨
–抱怨长期得不到解决
–抱怨有解决
–抱怨很快解决
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客户抱怨的危害
•约有4%的客户不满意时会抱
怨抱怨
• 96%的客户不会抱怨,而是
选择转身离开流失
请向我
开开炮!炮!
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