文档介绍：话务组岗位工作流程
一、各岗位职责
(一)总机主管职责:
话务主管的基本职责是直接对前台部分管话务的副经理(经理助理)负责,保证话务工作能正常地、有秩序地进行,以能配合宾馆的总体工作。
具体内容如下:
、话务员、长途台的工作。
。
、督促领班、各话务员的考勤、服务态度、服务质量及工作程序、纪律执行情况。
,对馆内所增设的服务项目或有改动的服务时间通知落实到每一话务员。
,以确保电话通讯的畅通。
,遇难以搞清楚的,视情况请有关方面人员协助解决。
,提醒当班人员加以重视,并作好检查。
。
。
、不同阶段的工作和学习计划,负责安排话务员的培训工作。
,马上通知有关部门,注意做好保密,没有接到通知,不让任何人离开岗位,通知离开时,应走最后。
,给予鉴定及奖惩。
,了解她们的思想动态,帮助她们处理好各项关系。
、全体话务员会议。定期参加部门主管例会。
(二)领班职责:
,保证当班工作能顺利进行:
,并积极提出建设性的意见。
、长途台人员的职责和工作程序,并按其执行。
、督促组内人员的出勤、服务态度、服务质量及纪律执行情况:
,要了解人住时间,房号及姓名,提醒组员注意。
。
CALL叫醒电话)填写情况,,遇有字迹不清或潦草,及时核实并提醒组员
,并作好记录
,合理安排好组员用膳时间。
1 0..遇到紧急情况时,,不允许打电话向外张扬,没有接到通知。不让任何人离开工作台。
。
、关心协助组员,了解她们的思想活动情况,帮助她们处理好各项关系。
(三)话务员职责:

、准确转接付一个电话::
、有礼、迅速地应答
。
。
,熟悉馆内主要负责人和各部经理的姓名

,操作时懂得充分利用各功能键及字上意事项::
。不闲扯、不谈笑、不看书、报、杂志。
,必须严格保密:
1),
2)宾馆不对外公开的情况
3)客人的房号
。不要擅自处理,立刻向班长汇报
(四)长途台人员职责:
,

、对常常挂发长途电话的用户,熟悉其房号、姓名、声音及电话主要去向
、部门经理的姓名与声音、.
,在短时间内以接通或主动与长途台联系请求帮助解决
、主要国家的地区代号
、准确地听清楚,并无误地填写号单

二、操作规程

(一)主管
、长途台、话务台交接班簿。
,特别是机器设备情况,遇到故障请有关方面处理。
CAL以叫醒服务)完成情况。
,了解话务量。
。
,提示组员注意VIP的叫醒时间。
,要检查、督导当班人员的工作情况。
。发现问题应及时作出整改措施。
、中班的交班会。
,有否破损,并根据需要对资料进行更新。
,作定期考核。
。
。
。
(二)领班
日班(7:30-15:30)
:
(1)机器运转情况。
(2)叫醒服务情况。
(3)长途挂号