文档介绍：广东同益电器有限公司投诉处理管理办法
第一条目的
为规范公司管理制度,明确公司投诉处理流程及投诉处理中各部门应尽的责任及义务,特制定本管理办法。
第二条适用范围
本管理办法适用于广东同益电器有限公司全体员工。
第三条岗位职责
设立管理部作为公司投诉受理主管部门,负责公司各项投诉的处理及监督。
管理部负责各项投诉处理的进度跟进,处理结果的记录及归档,同时负责投诉处理完毕后的回访工作。
公司各部门根据投诉的对象,归为投诉责任部门,负责与投诉者沟通协商,处理投诉问题。
第四条投诉类型
投诉类型分为两大类,内部投诉及客户投诉,其具体说明如下:
内部投诉
内部投诉包括公司的部门投诉及公司内部行政投诉,部门投诉是指公司各部门内部及各部门之间的投诉;公司内部行政投诉是指员工对公司经营管理、内部行政管理存在不满或认为公司在某些方面存在不合理现象而进行的投诉,其有以下适用情形但不限于:
公司存在不适宜的工作条件、环境;
工作报酬、福利、社会保险等未按约定或公司相关规定执行;
岗位、职务、工作地点、工作条件、工作要求、薪酬福利等未经沟通发生不公正、不合理的变动;
公司任何个人或部门违规或非法行为,该行为使公司、部门或员工个人的正当利益受到损害;
不良的言行举止、不适宜的仪表仪态;
来自上级、下级、同事、外部客户不公正的对待,威逼、恐吓、要挟、侮辱等;
性别歧视、残障歧视、民族歧视、性骚扰等;
个人隐私、个人正常休息时间等受到侵害;
其它损害公司、部门或员工利益的一切言行举止或任何违反公司规章制度的言行,无论其后果是否已经发生。
客户投诉
(1)客户投诉包括客户行政投诉和商务投诉。
(2)客户行政投诉是指公司外部人员对公司在行政管理、公司运营过程中产生不满时作出的投诉,其主要有以下适用情形但不限于:
来访者、面试者对公司接待不满意;
因公司环境布置或物品摆放而妨碍到他人正常工作或生活;
公司内部人员对外部人员进行威逼、恐吓、要挟、侮辱等不文明行为;
公司任何个人或部门违规或非法行为,该行为使外部人员或其他的正当利益受到损害;
(3)商务投诉是指公司在经营管理中涉及客服沟通、业务谈判、商务来往的所有投诉,其主要有以下适用情形但不限于:
因业务交涉或谈判来访公司,对公司接待不满意的;
从产品售前咨询到售后服务的所有销售过程中,对公司服务感到不满或受到不公正对待;
对经销商或代理商销售服务不满意;
对公司产品、品质不满意。
第五条投诉级别界定
一般投诉
一般投诉指内部投诉及客户投诉中不涉及个人或公司利益的投诉,其泛指日常工作中员工行为投诉、服务质量投诉、环境投诉等。
重要投诉
重要投诉指内部投诉及客户投诉中涉及个人或公司利益,且该投诉价值或估值在1万元以下的投诉。其使用情形有行政投诉、产品资质投诉、侵权投诉等。
重大投诉
重大投诉指内部投诉及客户投诉中涉及个人或公司利益一万元以上或公司在经营管理过程中出现纰漏或管理不善等遭受的投诉。其使用情形有行政投诉、产品资质投诉、侵权投诉、企业管理投诉等
第六条投诉处理流程
公司具体投诉处理流程如附件所示。
投诉流程处理注意事项
在接到相关投诉时,必须详细登记投诉者的基本信息及投诉内容。并进行初步判断该投诉是否有效,若判断投诉为无效投诉则委婉回复投诉者该