文档介绍：汽车售后服务营销技巧
2015-12-285 手机版
1、何为服务营销的4P和4C?
答:服务营销的4P和4C,这两个是互补的,4P站在服务商的角度考虑产品、价格、渠道、促销如何协调好,满足客户的需求,占领市场,提升业绩;而4C是站在客户的角度,重视客户的感受,为客户提供便利、周到、满意的服务,获得客户的首肯,扩大市场影响力,提升品牌知名度,提高企业竞争力。
员工在工作中,用4C的理论,经常要站在客户的角度,制定4P,比如:市区免费救援;市区免费代为开车;市区免费送客回家;大保养和大修时制定两个方案供客户选择;客户等待过程中,主动告知客户车辆的维修进展;不要一味追求单车产值;细致的告知客户免费项目等等,就是“帮助企业的客户,让客户快乐的在店内体验服务”,充分发挥4C的效果。
2、服务营销的基础知识?
答:首先确定的是“服务营销”是有知识的,并且是一套知识。服务营销知识:(1)学会告诉客户,如果现在不决定,客户可能失去什么。(2)诱导客户,学会分散客户注意力,比如客户保险到期后买保险时犹豫,就可以讲一个保险到期出事故的案例,很快客户就会决定购买。(3)男客户,女士沟通,女客户,男士沟通,互为补充最好;(4)学会给客户小恩小惠,企业可以获得大的回报,比如,对于进店零消费的客户,临走时赠送其100元的保养券,欢迎其下次再来,一定超过客户的期望值,客户不仅下次再来,还会把这个信息告知周围的人,对企业进行品牌传播。
市场营销学成功的秘诀是“学以致用”。没有“永远正确”的营销方法,只要能够提高企业成功的概率,营销方法都是可行的,也就是“只要是好的点子,都可以直接用在工作中”。
比如:大客户部门,面对的办公室主任或者副主任以及车队队长绝大部分是男性,那么就需要企业配备能言善谈的女士负责大客户营销比较好;事故车部门,同样在与交警大队的交往中,企业能配备1-2个沟通能力强的女士,也可能会起到事半功倍的效果。
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答:营销新概念-建立诚信,诚信无论对于个人还是企业,都是一个无法用金钱来衡量的指标,做的好,带来无穷财富,做的不好,导致快速失败。
作为公司一员,无论出于任何目的,不能为了提升维修利润而向客户撒谎,因为总有真相大白的一天,当真相出来时,无论给个人还是公司,都会带来很大的负面影响,也就是业内口碑降低。树立诚信经营的理念,这是一个公司宝贵的资产。公司一个员工的不诚实,也许对于员工本人的影响不大,但是对于公司的影响却是巨大的,并且会在业内扩散。因此,不诚实是一个滑坡式的灾难。每个员工日常工作中,像“对待自己的母亲一样”对待每个客户,客户就会源源不断地增加,并且业内口碑越来越好,业绩积极提升。如果企业虐待客户,比如不该维修的项目报修,刚维修的不到2个月又维修,该给的折扣没有给,该送的礼品没有送,非正常的延时交车,与客户直接顶撞等等,如此都可以称上“虐待客户“,无论对自己还是对公司,都是不利的。结果就是客户流失,业内口碑越来越差。如果员工能够“用对待母亲的方式”,对待每一个客户,这个企业一定会成功。
4、员工服务营销能力的如何培养?
答:企业服务营销能力的培养。要从日常做起,从上到下,要意识到那些事情没有做,那些事情可以做,那些事情不能做,那些事情可以试着做,那些事情应该做而错失了机会。
第一、