文档介绍：商家实现客户忠诚度的主要步骤:
1、发现目标客户
发掘最有价值的忠诚客户;
发掘可能有价值的忠诚客户。
2、提高客户忠诚度的策略
找到最有效提高客户忠诚度的方法;
发现忠诚客户带给品牌的价值;
挖潜品牌互动社区的潜力。
3、实施提升客户忠诚度方案
设计独特的与忠诚客户有效沟通之方法;
设计独特的品牌、服务与优惠传递的方法;
培训员工充分理解忠诚客户的重要性及提高客户忠诚度的流程;
创新更多提升客户忠诚度的方法;
在客户中建立品牌互动社区加强客户对品牌的认同感。
4、不断评估实施效果并不断完善
保持与忠诚客户的交流沟通;
监控成本及方案实施效果。
在客户忠诚度的实施过程中,需要在以下方面加强工作:
1、建立员工对企业及产品的忠诚度
客户的忠诚度来自于企业员工在服务过程中为客户所提供的产品/服务,所以培养员工的忠诚度不可忽略。
顾客的购买行为是一个在消费中寻求尊重的过程,而员工在经营中的参与程度和积极性,很大程度上影响着顾客满意度。一个连内部员工都不满意的企业,不可能提供令人满意的服务给外部顾客。当其内部员工的满意率提高到85%时,公司的外部顾客满意率高达95%。
一些跨国公司在他们顾客服务的研究中,清楚地发现员工满意度与公司利润之间的关系也非常密切,两者之间是一个“价值链”的关系,即:利润和增长主要是由顾客的忠诚度刺激的;忠诚是顾客满意的直接结果;满意在很大程度上受到提供给顾客的服务价值的影响;而价值是由满意、忠诚和有效率的员工创造的;员工满意主要来自公司高质量的支持和制度。通过加强公司的流程化制度化及人性化管理可以提高企业内部员工的忠诚度。
2、客户的选择取向
客户在选择产品/服务时的取向通常取决于三方面:价值、系统和人。
当客户感觉到产品或者服务在质量、数量、可靠性或者“适合性”方面有不足的时候,他们通常会侧重于价值取向。也就是客户购买的产品/服务价值越高,客户对质量的要求越高。
3、让顾客认同“物有所值”
培养忠诚的客户群,不能仅做到“价廉物美”,更要让顾客明白这个商品是“物有所值”的。
目前企业、品牌的竞争趋向于“价格战”的行为,其主要原因是同类产品、企业的“经营同质化”,顾客忠诚度盲从为“谁的价格更低”。因此,品牌只有细分产品定位、寻求差异化经营、找准目标顾客的价值取向和消费能力,才能真正培养出属于自己的“忠诚客户群”。客户对价值的感知是主观的,但在经历的过程中人们却能实实在在地感受到。经久耐用常被视为是产品的最高价值所在。基于此,商家必须想办法让客户认识到这一点,因为客户的注意力只集中在对价值的感知上。关键的问题是要创造条件以利于客户对价值的感知。公司可以通过改善以下几方面来达到目的:包装,保证和担保,产品的适用性,产品的纪念价值,公司信誉等。
4、获得客户反馈
每一个产品、每一项服务或者每一次的购买行为都包含着信息成分。企业利用忠诚度管理系统进行客户行为追踪,获得客户的反馈信息。这些信息对提高客户的忠诚度是很有作用的,可以指导企业明确服务方向,
5、清晰客户的价值取向
通过对客户消费行为的数据收集、挖掘和分析清晰地确定客户的价值取向对于建立最适合的客户忠诚度系统有着极大的帮助,这些建立在精确消费数据基础之上的客户消费行为分析可以帮助企