文档介绍：《服务营销》课程考核说明成绩
第一部分课程考试的有关说明
一、考试对象。本课程考试对象为中央开放大学开放教育试点专科工商管理专业的学生。
二、考试方式。本课程采用形成性考核和终结性考试相结合的方式。形成性考核成绩占学期总成绩的50%,终结性考试成绩即期末考试成绩占课程总成绩的50%。其中,形成性考核包括4次网上作业(每次5分,共20分)、三次网上实时讨论(每次5分,共15分)和非实时讨论(回帖15个以上,15分)。形成性考核不合格者不能取得该课程的终结性考试资格或本课程的学分。
三、命题依据。本课程的命题依据是江苏开放大学《服务营销》课程教学大纲、文字主教材(科学出版社出版,秦陇一主编的《服务营销学》2009年版)。
四、考试要求。鉴于本课程是一门专业基础课,要求学生在学完本课程后,能够牢固掌握本课程的基本知识和理论,并具有应用所学知识和理论分析、解决实际问题的能力。据此,本课程终结性考试着重基本知识的考查和分析解决问题能力考查两个方面,在各章的考试要求中,有关基本概念、基本理论和基本运行规律的内容按“了解、掌握、重点掌握”三个层次要求。
五、命题的指导思想与原则。
1、本课程的考试命题在教学大纲规定的教学目的、教学要求、教学内容和《服务营销》文字教材范围之内。按照重分析推理和理论联系实际原则,既考查对基本知识的识记能力,又考察运用所学知识分析问题和解决问题的能力。
2、期末考试命题的覆盖面理应尽可能广一些,但要突出课程学****重点。
3、试卷将尽可能兼顾各个能力层次。在一份试卷中,各层次题目所占分数比例大致为:了解10%左右,一般掌握30%左右,重点掌握60%左右。
4、试卷要合理安排题目的难易程度。题目的难易程度分为:易、较易、较难、难四个等级。在一份试卷中,各个等级所占的分数比例大致为:易20%,较易30%,较难30%,难20%。
试题的能力层次和难易程度是两个不同的概念。在各个能力层次中,都可以含有难易程度不同的题目。命题时要两者兼顾,在一份试卷中保持合理结构。
六、试题类型及其结构
1、期未考试题型:
题型包括名词解释、判断、选择、简答题、案例分析等,其中:
名词解释:准确描述所要求的概念。
单项选择:在多个答案中选择一个正确的答案。
判断:根据所掌握知识点对陈述进行对错分析判断。
简答:,再作简单解释。
案例分析:根据所掌握理论知识对具体案例进行分析阐述。
2、考试形式。形成性考核形式为网上作业和网上讨论,期末考试形式为闭卷笔试。
答题时限。期末考试的答题时限为90分钟。
第二部分考核要求
本课程的考核内容是依照教学大纲所规定的教学内容确定的。为使广大学员更好地理解和掌握考核内容,现分章说明各章考核知识点和考核要求。
考核要求是明确考生应重点掌握的内容,考核知识点是明确考生应掌握的知识内容和范围。
第一章服务营销概述
考核要求:
掌握服务、服务营销及服务营销组合的含义和特点。
了解服务业分类及服务营销学的发展特点。
理解研究服务营销的现实意义。
熟知服务营销学与市场营销学之间的联系和区别
考核知识点:
第一节服务与服务营销

第二节服务业分类

第三节研究服务营销的意义

,提升企业竞争力
第四节服务营销学发展与服务营销组合、

第二章现代服务营销理念与战略
考核要求:
1、熟悉关系营销和数据库营销在服务营销领域的应用特点
2、理解顾客期望的构成和公司对待顾客期望的策略
3、掌握关键顾客忠诚的基本思路
4、熟悉企业实施服务营销战略的基本条件和主要路径
考核知识点:
第一节关系营销

第二节顾客期望与顾客忠诚

第三节服务营销战略选择

第三章服务消费行为
考核要求:
掌握消费者的服务购买构成及其特点
理解消费者服务购买的主要影响及营销对策
了解组织购买行为的特点及过程
考核知