文档介绍：营销部客服规章制度
工作态度及行为准则
对待工作应:服从上司、严于职守、正直诚实、勤勉负责。
对待客户应:友善、礼貌、热情、耐心。
对待同事应:彼此亲和、互相协助。
严格保密公司信息和客户信息。
工作内容
客户接待
接听电话应吐字清晰、流利,态度热诚、亲切、用语得当、语言简洁;回答客户提问应实事求是、简明扼要、通话时间不宜过长;电话中一些敏感话题应采用婉转态度拒绝;认真填写客户来电记录单,记录客户需求及联系方式,以备跟踪。
接待客户来仿应礼貌、耐心、面带微笑,对客户提出的问题详细认真解答,要以公司的利益为重并严守公司机密。对客户的投诉,当时能解决的尽量解决;当时无法解决的可以让客户先回去并告知在两天内一定回电话,之后把客户的意见详细记录并报交部门领导。对客户的合理要求应积极配合,做到当时当天解决,并做好详细的客户记录。
负责客户投诉的处理,要做到及时耐心,一切以客户和公司利益为重,需要其他部门配合处理的及时将客户意见反馈到,并做好详细的记录,定时向上级领导汇报。
档案管理
档案归档范围
客户资料档案:姓名、联系电话、已购房型、付款情况等;办理按揭及房屋产权证所需客户提供的资料;其他客户提交之资料。
内部管理档案:各项管理制度,成交发放的管理文约,各类统计表及报表。
内部往来文件:发往各部门间的日常函件;收到公司各部门的往来文件。
公司对外宣传资料:各类公司制作的楼书、宣传品样本;各类宣传活动的资料、照片。
房地产相关信息:房地产相关法律、法规、政策、资料;各楼盘楼书;房地产相关信息剪报、各项目对外宣传广告剪报。
对外合同合约:户外宣传制作合同复印件;媒体制作合同;其他与销售部有关的合同合约。
(2) 归档及保管要求
A、严格按归档范围对档案进行归档管理
B、档案资料分类应清晰、全面
C、档案接收时要认真清点、验收,并办理交接手续后入档。
D、档案必须使用专用资料柜、资料盒。
E、应建立清晰、明了的检索工具便于检索。
(3)档案的借阅和剔除
A、严格借阅制度,必须填写借阅登记表方能借阅。
B、在整理档案的过程中,对档案材料要仔细甄别,对无保存价值的资料及时剔除,必须时列出剔除资料目录提交部门经理批示。
3、项目开始前的各种准备工作
(1)全面了解项目,为以后的工作做好铺垫。
(2)协助项目销售经理准备合同范本和价格表的及前期物业管理协议。
(3)协助开发部准备项目的五证和联机备案系统。
(4)做好签合同前合同内容的培训工作。
4、合同的备案及作废
合同一旦签订转回客服后,及时去房管局办理备案。如有特殊原因需要作废,客服需及时配合及办理。合同备案回到公司后,立即通知客户领取合同和相应资料,并告知其一定要在规定期限内交纳契税,并保存好一切资料。
5、和公司其他部门的衔接及沟通
(1)每月初将上月销售情况制成月报表交于财务;并协助财务及时处理一些业务,安排时间为客户服务。
及时向工程部工作人员请教有关工程情况,搞清工程进度,了解和楼盘有关一切资料信息。
积极配合公司任何部门的工作。
6、负责客户按揭贷款的后续服务
需按揭贷款的客户合同一旦备案回到公司,立即通知中介签字领取并配合中介通知客户准备齐资料尽快办理好按揭手续,督促中介尽快回款。银行贷款一到公司立即通知客户