文档介绍：如何处理客人投诉
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一、投诉处理的原则
1、按宾客总是对的
原则处事,充分
尊重宾客。
当宾客真的错了
时,应用肯定的
方式与宾客交谈。
2、充分了解宾客需求
处理投诉时应充分了解宾客要求,尤其是在第一时间了解、判断宾客当时的主要需求与动机:求尊重、求补偿、求发泄还是求保护?对于求尊重的宾客应以微笑、道歉为主要解决
手段;对于求补偿的宾客,应根据事情本身及饭店的政策尽量给予补偿;求发泄的宾客应该按饭店以书面方式公布的店纪店规处理责任人,尽量平息宾客的怒气;
而对要求保护的宾客,应采取有效措施保证其人身和财产的安全,保证其隐私权等合法权益在饭店内不受店外人员侵犯。
3、准确的把握宾客的心态
宾客的心理是指宾客的思想情感等内心活动,也指其头脑反映客观现实的过程。因此处理投诉的饭店员工应准确把握客人的心理变化过程,及时调整自己的服务语言,做好心理服务,帮助宾客恢复正常健康的心理状态。
4、应充分宽容宾客的过错
我们说宾客是上帝,但现实生活中具备上帝素质的宾客是很少的。宾客是普通的人,普通人都会犯错,宾客也不例外,因为饭店应充分谅解宾客的错误,宾客犯错误对饭店造成损失时,应尽量兼顾饭店和宾客的利益,给足客人面子,在此基础上以宽容的方式尽量找到宾客可以接受的解决方法。
二、处理投诉的程序
1、全神贯注的聆听
宾客投诉往往既有合理的一面也有不合理的一面,饭店投诉处理者不要主观臆断宾客的意思,不要狡辩,更不要打断宾客的讲话。