文档介绍：目录
长虹佳华的服务特点 2
长虹佳华的服务对象 2
长虹佳华的服务内容 3
如何保证服务质量与客户利益 8
如何获得长虹佳华的技术服务 10
每年2次巡检 12
长虹佳华信息产品有限责任公司
标准售后服务条款
长虹佳华的服务特点
在北京,长虹佳华可为客户提供每周七天,每天二十四小时服务。通过建立一整套规范的运作体系和流程,集中一批高水准的客户支持工程师队伍,我们能够提供故障诊断、故障排除、技术咨询等全方位的技术支持服务。这包括:
北京设有周转中心,并与主要厂商建立了稳固关系,为中国客户提供必要的零配件。
自客户享受长虹佳华售后服务之日起,我们便建立了相应的客户档案库,客户可随时获得故障统计,客户随访意见反馈,常见故障及处理方案(FAQ)等重要技术资料。
长虹佳华的售后支持部门具备经验丰富的客户支持工程师,客户的资料由在线管理系统进行统一的管理和统计。同时,我们将致力于完善支持力量,进一步缩短响应时间、提高服务质量。
透过网络,长虹佳华提供在线网上支持、远程电话拨入、现场故障解决、电话技术指导、HotFax文档支持等丰富的支持手段。
还提供以下收费服务项目:现场安装服务、现场培训服务、延长支持服务、软件升级服务、其他技术咨询服务。
长虹佳华的服务对象
同长虹佳华公司签订系统集成合同的客户,在项目初验后,将按服务合同内容享有长虹佳华技术支持中心所提供的售后服务和7×24技术支持。
服务期满后,客户可选择购买我们的系列服务计划,成为合约客户,继续享有长虹佳华持续性支持服务。
长虹佳华的服务内容
长虹佳华将提供多种层次的售后服务来满足客户的不同需求。以下内容说明了各种服务涵盖的内容,您可以选择组合服务中的任一系列服务,也可以在单项服务中自由组合各项服务模块,选择最适合您的一种或多种服务。
组合服务
修复型服务
预防型服务
单项服务
软件升级与更新服务
软件维护服务
硬件设备维修服务
电话咨询服务
专业技术服务
网上在线服务
教育培训服务
长虹佳华提供的组合服务为:
标准支持----称为修复型服务,提供长虹佳华一系列标准的售后支持服务,包括在正常工作时间内提供电话帮助服务、设备返修服务中获得普通系列的服务计划等(现场支持需签订额外的单项服务合同)。
增强支持----称为预防型服务(7*24),这项服务适用于客户的关键业务系统,需要高优先级的技术支持及高级别的备件替换服务,我们将提供给客户每天24小时,每周7天的全天候服务,并享有设备返修服务中的特殊系列服务计划。
修复型服务
长虹佳华提供的“修复型服务”计划是针对客户一般系统的日常维护需要,而制定的一套有关系统、网络,应用软件一体化方面的服务。
享有“修复型服务”的客户,不仅可以获得长虹佳华经验丰富的工程师的电话支持,还可在软件维护与硬件零配件替换等方面获得有力的支援,使客户以最低的成本获得长虹佳华优质的服务。
受益项目:
电话支持:在周一至周五的当地办公时间,您可获得不受限制的求助电话支持,长虹佳华的专业技术和完善的电话处理及问题升级流程,能够保证提供快速有效的支持服务。
远程电话拨入:当客户申报故障后,若需要连接客户端进行详细的检查,长虹佳华技术支持工程师将通过安全调制解调器进行远程电话拨入分析,快速而直接的对各种软硬件问题进行诊断。
硬件维修服务:当您的硬件系统出现故障时,我们将提供设备返修服务中的普通系列服务计划,以减少因硬件故障而给您带来的不便。
网上在线支持:凡长虹佳华的签约客户,均可获得强大的网上在线支持,详细情况请参见单项服务中的内容。
提前通知服务:这项主动、以互联网为基础的服务,通过电子邮件、网上技术交流等方式,将长虹佳华支持工程师报告的重要技术问题、问题的解决方案通告客户。
服务期限:根据服务合同要求。
预防型服务
长虹佳华“预防型服务”是针对客户的关键任务系统而制定的。为客户提供深层次的服务计划、问题预防和快速恢复系统功能。“预防型服务”是一项全面的服务计划,配以主动、客户化的支持服务,它的每一种服务均有助于客户的关键性业务系统安全、可靠的连续运行。
受益项目:
除了得到长虹佳华修复型服务提供的所有服务项目之外,您还可享受到“预防型服务”的高效服务。
7*24小时电话支持:客户可以在任何时候得到电话技术支持服务。不管您什么时候需要,都可以直接拨打长虹佳华热线值班手机,与我们支持中心的工程师取得联系,我们将及时为您提供最快捷的服务,必要时,长虹佳华技术支持工程师可以通过安全的调制解调器施行远程电话拨入分析,以便快速、直接地对系统问题进行诊断。
现场支持与本地培训:对不能通过电话解决的紧急问题,长虹佳华将在接到客户故障申报后,根据实际情况,派遣经验丰富的专业技术