文档介绍：第三章客户服务的沟通技巧
【主要内容】
一、客户服务的语言表达技巧
二、倾听技巧
三、提问技巧
四、肢体语言技巧
五、电话沟通技巧
六、电子邮件沟通技巧
第一节有效的客户服务用语
一、客户服务中的标准用语
(一)问候
1、标准问候语
在一些比较隆重或正式的场合,应使用标准问候语。标准问候语由人称、时间、问候词组成。如:“王先生,下午好!”
2、问候多位客户的原则
统一问候。如“大家好。”“各位晚安。”
由尊而卑。如“张总好!”“李经理好!”
先女士后男士。
由近到远。
(二)迎送
1、欢迎用语
“欢迎光临”
“欢迎您的到来”
“您能光临本公司,我们不胜荣幸。”
“见到您很高兴。”
2、送客用语
“再见”
“慢走”
“走好。”
“欢迎再次光临。”
“一路平安。”
“多多保重。”
注意,在说话的同时,应恰当地辅以动作,如注目、点头、微笑、握手和鞠躬等。
(三)请托
1、当你不能及时为客户服务时——“请稍候。”
2、当你打扰客户或请求客户帮忙时——“劳驾您了!”“拜托您了!”“对不起,打扰一下。”“麻烦您帮我一个忙。”
(四)致谢
1、标准式——谢谢您!
2、加强式——“万分感谢!”“感激不尽”“非常感谢”
3、具体式——“有劳您为这事费心了。”
(五)征询
1、主动式——“您需要帮忙吗?”
2、封闭式——“您需要这种还是那种?”
3、开放式——“您觉得这个计划怎么样?”
(六)应答
1、肯定的应答——“是的”“好的”“一定照办”
2、谦恭的应答——“这是我的荣幸”“请不要客气”“请多多指教”
3、谅解式应答——“没关系”“不要紧”“您不必介意”
(七)赞赏
1、评价式赞赏——“太好了”“对极了”“非常棒”“十分恰当”
2、认可式赞赏——“您真内行”“正如您所说的那样”“您的观点是正确的”
3、回应式赞赏——“这个主意不错”“您的主意肯定行得通”
(八)祝贺
1、应酬——“心想事成”“身体健康”“龙马精神”
2、节庆——“节日快乐”“生日快乐”“寿比南山”“白头到老”
(九)推脱
“十分抱歉,帮不了您!”
应该给一个合理的解释:“抱歉,明天有事情,不能参加你们的活动。”
(十)道歉
“对不起。”
“失礼了。”
“不好意思,请多包涵。”
二、客户服务用语禁忌
(一)否定语
“我不能”、
“我不会”
“我不会做”
“嗯┉┉这个问题我不大清楚”
“这不是我应该做的”
“我想我做不了”
“但是”
“不可能,绝不可能有这种事发生!”
“我绝对没有说过那种话”