文档介绍：东华大学
硕士学位论文
基于顾客满意评价的房地产企业服务提升问题研究
姓名:周元
申请学位级别:硕士
专业:企业管理
指导教师:孙明贵
20070501
摘要管理学界有这样一句名言:“量化是管理的第一步,他导致控制,并最终实现改变。如果你不能量化某些事情,你就不能理解它;如果你不理解它,你就不能控制它:如果你不能控制它,你就不能改进它。夜康夭邓淙尚属于一个年轻的产业,但是随着中国市场经济的快速发展,房地产业也开始逐步地走向理性时期,特别是大中型城市的消费者,他们对于居住提出了越来越高的要求。在消费者眼中,房地产企业不仅是商品住宅产品的生产者,更是面向顾客生活服务的提供者。但是房地产企业并没有很好地认识自己作为服务提供者的责任与使命,对商品住宅消费者服务方面需求的预测一直存在很大的不足。顾客满意是各商家追求的宗旨,而如何对顾客满意程度进行量化又是一个关键问题,对于房地产企业来说,如何从服务层面对顾客满意进行有效量化和评定以提高开发水平已逐渐成为企业关注的问题。然而,目前还没有机构或个人对住宅商品房消费者进行整体服务水平满意的测量和研究,鉴于此,本文对我国房地产企业服务管理方面的顾客满意度测量和应用进行了系统研究,并结合调查对顾客满意度测量进行了实证分析,发掘顾客对服务方面存在不满的环节和诱发原因,以期对我,提升自身竞争力方面提供更多参考。论文先介绍了中国房地产业的发展背景,同时对相关的服务管理理论、顾客满意研究概况和顾客关系管理研究等进行了综述。在对顾客满意基本理论及商品住宅消费者需求和满意形成特征进行分析之后,论文提出了比较适‘。●一
合中国房地产企业服务管理顾客满意评价体系,该系统方法主要就顾客需求分析、顾客满意度测评体系的构建、顾客满意度调查及顾客满意度评价几个步骤进行实施。根据评价结果,论文还对房地产企业顾客满意的深层原因作了分析,从宏观层面的市场发育程度、服务管理法制方面和微观层面的企业经营服务能力等方面着手进行分析。并且对存在问题提出了改进方案,促进房地产企业服务水平的提高。关键词:顾客满意、顾客满意模型、顾客关系管理、服务管理摘要
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日期:叶年耭日学位论文作者签名:同劾东华大学学位论文原创性声明本人郑重声明:我恪守学术道德,崇尚严谨学风。所呈交的人亲自撰写,我对所写的内容负责,并完全意识到本声明的法律学位论文,是本人在导师的指导下,独立进行研究工作所取得的成果。除文中已明确注明和引用的内容外,。本论文不包含任何其他个人或集体已经发表或撰写过的作品及成果的内容。论文为本结果由本人承担。
指导教师签名乏唧年为只呷年”/东华大学学位论文版权使用授权书保密口,在——年解密后适用本版权书。学位论文作者完全了解学校有关保留、使用学位论文的规定,同意学校保留并向国家有关部门或机构送交论文的复印件和电子版,允许论文被查阅或借阅。本人授权东华大学可以将本学位论文的全部或部分内容编入有关数据库进行检索,可以采用影印、缩印或扫描等复制手段保存和汇编本学位论文。本学位论文属于论文作者签名:不保密口。日
第滦髀研究背景在我们日常生活中,抱怨房地产企业服务质量的例子不基槐举,消费者在居我国的房地产业事实上属于一个年轻的产业。自从年国务院号令对土地交易的法律承认开始,标志着我国房地产商品化的开始,到目前为止,仅有年的发展历史。这年来,我国房地产大体经历了三个阶段,第一个阶段是从至年,这时的消费者对产品的要求不高,还仅仅只是提供一个居所,对劣质产品、市场需求不是太看重,.但市场在起步,总的来说是卖方市场;第二个阶段是从年至年,这时,中国房地产整个行业的文化和产业,有思想的产品才出现,房地产作为一个产业才真正产生。第三阶段是在年以后,整个中国的房地产业快速发展,这是不仅要有理念,还要有文化,.还要讲产品,它要求企业更有实力,更要把物质和精神做的更扎实,‘资源更加要整合。从年到年,我国度过了地产年这场大戏中分量最重的五年,房地产进入以“新产品主义”为开发导向。虽然企业在开发住宅商品之前,往往会通过一定的市场调研,根据自己企业的实力以及企业的战略愿景,开发适应某一顾客群体的商品住宅。但是企业经营的理念仍然停留在卖产品,而不是卖服务、卖生活。企业对于如何通过现代服务管理来提升消费者满意度,提高消费者忠诚做得非常不够。由于服务具有无形性,或又叫“不可感知性’’,因而经常被企业管理者所忽视。住期间的诸多需求由于种种原因都不能得到有效解决。国际上发达国家的历
史经验告诉我们,对于一个成熟的行业、优秀的企业来说,将自己的经营目标定