文档介绍：呼叫中心
 技术方案建议书
广州神数信息科技有限公司
2009年05月
目录
第一章公司简介 4
第1节专业资质 4
第2节公司的优势 4
第二章呼叫中心的介绍 5
第1节呼叫中心的系统结构 5
交换系统 5
交互式语音应答系统(IVR) 5
CTI中间件 6
人工坐席 6
录音系统 7
第三章需求概述 7
第四章呼叫中心建设方案 7
第1节板卡方案 8
第2节 Keygoe交换机呼叫中心建设方案 9
第3节方案比较与说明 10
第五章系统软件功能说明 11
第1节工作流程建议 11
第2节 IVR自助语音服务 12
语音导航 12
VIP排队优先 12
优先坐席服务 12
坐席分组服务 12
第3节坐席软件功能 13
话路功能 13
坐席信息交互管理模块 14
客户资料管理 14
知识库 14
咨询、投诉 16
回访 17
短信服务 17
传真管理 17
未接来电模块 18
语音留言模块 19
屏幕弹出(Screen Popup) 19
IVR转移模块 21
工作记录-事后处理模块 21
查询当前客户排队数量 23
第4节后台管理功能 24
人员管理模块 24
业务报表模块 24
录音管理 25
班长管理 26
第5节功能扩展 27
第六章案例介绍 27
第1节交换机方案 28
第2节板卡方案 28
第3节多媒体IP交换机方案 29
公司简介
广州神数信息科技有限公司是一家专业从事融合通讯、呼叫中心、行业应用开发等专业方向产品研发、服务、项目实施建设的专业信息技术公司。公司拥有一批了解业务、精通软件技术、熟悉通信技术的高科技人才,技术骨干都是具有丰富的专业经验,能够为客户提供从售前技术支持、方案设计、系统开发、项目实施、技术培训、高质量的售后服务等一系列的全套专业服务。
专业资质
广东省信息产业厅认定为“双软”企业
通过ISO9001:2000质量体系认证
国家信息产业部系统集成资质认证
公司的优势
具备自主知识产权、拥有众多成功案例
拥有自主核心技术,可以自主推动产品升级换代,保护客户投资
更及时、更专业的技术支持、售后服务
借鉴已有项目的经验、减少沟通的障碍
行业应用经验保障了项目的成功实施
专业化服务、全生命周期服务
提供全套的系统集成、实施;提供最优性价比方案
根据业务发展按需建设、系统平台及业务软件均可平滑升级
提供系统全生命周期的专业服务,从方案设计、实施到维护、培训、运营
提供从系统前台台到业务系统的全面技术支持
技术管理体系和专业团队
公司内部CMM
项目管理PMI
根据客户的管理体系共同合作(如,通用SDP-21)
提供专业的技术支持团队
完善的售后服务体系
具备完善的售后服务体系,及时响应和解决客户需求和问题
全年365天、7X24小时响应产品故障报修
所有产品保修服务方式均为上门保修,即由我公司派人员到产品使用现场免费维修
呼叫中心的介绍
呼叫中心的系统结构
从技术角度而言,一个完整的呼叫中心主要由以下几部分组成:交换系统(语音板卡/专用交换机/一体化交换机或软件交换机)、交互式语音应答系统(IVR)、CTI中间件、人工坐席、录音系统等几大部分,以及使用者所在的专业应用。
交换系统
交换系统可以认为是通常意义上的呼叫中心硬件部分,这就构成了常说的不同的呼叫中心建设模式,如交换机模式、板卡模式、一体化模式等等。
当前流行的呼叫中心系统大致包括有大型专用交换机模式、工控机加专用语音板卡模式、一体化或IP交换机模式等几大类。各种模式各有优缺点,需要根据客户具体情况做出合适的选择。
交互式语音应答系统(IVR)
IVR(Interactive Voice Response)系统可以在7X24小时里为客户提供更可靠、更快捷、更标准的服务,可以提高系统运行效率,降低服务成本,而且维护简单、容易扩充。IVR系统主要用于为客户电话请求提供语音提示,引导客户选择服务内容和输入电话自助服务所需数据,在接受客户输入的信息后,实现对客户数据等信息资料的交互式访问。IVR系统的传真功能,可实现传真的自动收发处理等功能。此外,它还能完成语音信箱,因此,IVR系统在
呼叫中心中发挥着很重要的作用。
IVR在系统中具备
CTI中间件
CTI中间件是一台与交换系统相连接的计算机,它通过接收来自PBX的事件消息和向PBX发送指令,实现计算机对