文档介绍：顾客服务七步曲
店员培训(三)
迎宾
介绍货品
试穿
成交续销
开票交款
改衣
道别
顾客服务的重要性
为什么要强调顾客服务?
现在的品牌竞争,商品已不再成为战胜对手的唯一武器,为了保持优势,必须强调高品质的顾客服务。
服务无止境!
顾客服务使员工得到好处
增加收入,提高福利
获得个人发展的机会
在工作中获得成就感
顾客服务使公司得到好处
不断提高营业额,不断增加利润
公司规模得以扩展
不断提高品牌知名度
扩大顾客群,获得良好口碑
第一步、迎宾
从踏进店门开始,那人便已成为我们的顾客。
距离顾客最近的导购迅速放下手中工作,微笑地看着他致语:“欢迎光临蓝豹”“请随便看”。
不要紧跟顾客,让顾客随意浏览,在附近留意顾客需求。顾客一旦发出购物信号,立即上前提供帮助:“我可以帮您吗?”或“如果喜欢可以试一下”。
顾客购物信号:翻看衣服;取衣照镜子;与同伴讨论;抬头寻找店员等。
切忌多人同时注视顾客或异口同声致欢迎词。
第二步、介绍货品
当顾客需要帮助时,店员迅速提供服务
留意顾客需求、穿衣风格、身材
向顾客介绍服装的面料/做工/款式/价格
介绍促销活动内容,顾客享受的优惠
鼓励顾客试穿(只有试穿才能看出穿着效果)
第三步、试身服务
试提议顾客穿,并取下顾客感兴趣的衣服。
带领顾客到试衣间,将衣服纽扣打开。
当顾客进入试衣间时,提醒客人锁门。
要清楚顾客试穿的件数和尺寸是否正确。
如果试衣间有人,应对顾客说“对不起,请您稍等”,并介绍其它衣服,不冷落顾客。
顾客试身太久,可轻轻敲门问“先生,可以吗?”
顾客试穿不满意时要询问原因,作出解释,或介绍其它货品,不要让客人自己看,客人会懒得看,从而失去生意。
顾客试穿出来时,带客人到镜子前,并帮客人整理衣服。
顾客试穿多件都不买,要对客人说没关系,然后主动介绍其它款式给顾客。
第四步、附加推销
在顾客试穿感到满意时,向客人介绍其它货品。
介绍可以搭配的货品。
介绍新到货品或打折货品。
注意:货品搭配按照大件货品搭配小件货品、高价值搭配低价值原则。的
第五步、成交/付款
从顾客那里接过成交货品,核算金额。
开票,按小票内容逐项填写日期/编号/名称/尺码/单位/数量/金额。
打折商品应将销售净额填于正价之后,会员卡消费须请会员签名。
带领顾客到收银台或指示商场款台位置。
向顾客介绍VIP会员细则和入会条件。
为顾客建立档案。