文档介绍：客户服务工作细则及管理规定
   
为了加强公司对信息资源的管理及提高签单成功率,以客户回访记录表为实物记载有据可循,特制定如下规定:
    (一) 客户资源的登记、派单
    客户资源的收集渠道由上门客户(包括来电话咨询的客户)、业务员带单客户、公司派单客户等组成。故所有的信息资源原则上“谁接待,谁登记,谁上报”,漏报1次/20元;然后上报设计部经理,由经理统一管理。
    1. 凡是上门客户,由值日前台接待洽谈,了解情况后安排设计师服务,由设计师登记客户信息记录表。谁接待的客户谁负责跟单,并每次将情况都填写《客户回访记录表》,直到客户已签合同或另找他人装修为止。
    2. 凡是业务员的客户,必须及时跟单追踪,并负责陪同设计师跟单服务(如业主姓氏、楼盘名称、面积、户型图等)以便设计师下步的工作。若因跟单不及时,以10元/次罚款论处,因此造成单源流失的,以50元/次的罚款。
    (二) 跟单
    1、设计师接单后,应及时出图、报价、约客户沟通,并及时、准确的记录《客户回访记录表》,以便反馈给部门经理。如若不及时填此表反馈给经理,以10元/次罚款论处,且因此而造成单源流失的,以50/次罚款论处。
    2. 星期一设计部经理开例会时查看、分析、总结、讨论并统一收回《客户回访记录表》上交总监,养成录。
    、跟踪,及时了解客户的动态,以提高签单率。如若因跟单回访超出三天,以10元/次罚款论处,因此而造成单源流失的,以50元/次罚款论处。
    4. 业务员、设计师应保持及时沟通,使业务员、设计师能及时了解自己客户的具体情况。
    5. 凡是公司单源,设计师等不得私自认定为无效客户,必须经双方确认上报总监认可后方可停止跟单。任何人不得浪费公司资源,否则以50元/次罚款。
    6. 在设计服务中,应至少对客户进行五次以上的跟踪,以了解客户的真实意愿和需求动态;在售后服务中,应至少对客户进行二次以上跟踪,了解客户在装修过程中、装修完工后出现的各种问题,以便及时为客户处理相关的投诉、维修等问题。
    7. 各种单据表格须认真填写,严禁相互抄单;违者重罚。       
    8. 所有的罚款由总监开具罚单,公司财务执行。
    ,如果客户对设计师不满意,要求更换设计师,情况属实,无条件更换设计师。
    (三)跟单的要求及原则
    1. 设计师必须有团结合作精神
    2. 派单以公平公正为原则,以签单能力为参考。(发现挑单,私自转单,停单2轮处理)
    3. 设计师必须安排好自己的时间,保证在时间允许的情况下才可以接单。(发现其他设计师已约好客户,还要强行接单的,严重警告并停单2轮处理)
    4. 客户信息由值日前台安排设计师,设计师接到信息后必须及时跟进。(相关处理见上)
    5. 设计师接待客户时必须要有良好的心情,没有状态或精神不振的设计师不予派单。
    6. 值日前台向客户介绍设计师时,可以采取恰当的赞扬口语!(如:这是我们优秀的设师XXX,非常擅长XX风格……)
    7. 设计师在见到客户后,必须充分了解客户意图,说话时应注意客户眼神,留意客户语言背后的想法,必须