文档介绍：客服中心工作规范
客服中心工作职责:
(一)、熟悉公交运营的有关政策法规和公司的规章制度,了解掌握公司各线路运行情况(线路走向、站点设置、首末班发车时间、运行间隔及IC卡使用管理规定)。
(二)、受理公交服务范围内相关政策法规、规范要求、线
路运营、公交信息等业务的咨询,为社会和广大乘客提供及时、
热情、有效的服务。
(三)、受理乘客对公交服务质量、态度、作风等问题提出的批评、意见和建议,
(四)、针对乘客反映的问题、意见和建议,及时向分公司或有关科室反馈信息,督促服务投诉处理结果的上报和反馈,并
做好回访工作。
(五)、建立信息收集反馈机制。坚持每周情况报表、每月
服务通报制度,为公司服务管理工作提供真实可靠的决策依据。
客服中心工作标准:
(一)、坚持接听受理服务用语标准化,做到语言文明、态
度和蔼、礼貌待人,及时接听电话,做好详细纪录。对政策明确、
问题简单应当即予以答复。
(二)、对反映涉及面广、影响大、乘客比较关心的重大问
题或突发事件,及时报告公司领导并做好安抚稳定工作。
(三)、分类整理归口办理,按照投诉、意见或建议,及时
将信息通报分公司或相关部门,三个工作日内将处理结果向当事
人回复,并做好回访工作。
(四)、根据乘客满意度,如实填写《服务投诉处理结果登
记表》,归类投诉类型,整理汇总上报。
客服中心工作纪律:
(一)、客服中心工作人员须持证上岗,做到仪表端庄、语言文明、态度和蔼、微笑服务,自觉接受群众监督。
(二)、提前10分钟到岗,坚守工作岗位,不得擅离职守,严禁在工作期间做与本职无关的事,做好客服中心设施管理工作,保持室内整洁卫生。
(三)、在答复乘客反映问题时,要语清话明、态度热情、耐心细致。

客服心工作流程图
乘客( 服务投诉、意见或建议、举报、咨询等)
电答回
1 话 6 复 7
受反
理馈访
2 客服中心受理来电并纪录内容
5
查看纪录
统计报表
建议意见
督促办理
3 转分公司及相关科(室)处理、解决、答复。
查看回复
转办回复
处理(办理)结果反馈并报客服中心
4
4
一二广城工办企行财供
分分告乡公管政务应
公公中公
司司心交会室科科科科
IC卡服务中心工作失误问责制度
一、为了进一步提升公司IC卡服务中心整体服务水平,提高员工整体素质和服务质量,不断加强队伍建设,促使公司IC卡服务人员全面、认真地履行岗位职责,更好的服务于市民,特制定本办法。
二、工作失误问责是以公司IC卡服务工作人员在履行职责过程中发生失职、渎职、失误或其他个人原因,对公司造成损失或工作造成不良影响时,对当事人责任的追究与处理。
三、本办法适用于公司IC卡服务工作人员。
四、责任追究坚持下列原则:
1、制度面前人人平等的原则
2、实事求是,客观、公平、公正的原则
3、惩前毖后、有错必究的原则
4、谁主管谁负责的原则
5、过错与责任相适应的原则
五、追究范围。有下列情形之一者,依据公司管理条例将追究当事人责任:
1、违反公司财务制度,造成不良影响及后果的;
2、失职造成公司财产被盗窃、浪费,损失的;
3
、以权谋私,损害公司利益的;
4、由于人为工作失误造成公司财产损失或对工作造