文档介绍：如何与潜在客户建立良好的关系
一、正确的心态
与潜在客户建立良好的关系,需要投资顾问具有良好的心态,既不能操之过急,也不能松散懒惰。作为投资顾问,必须明白这样一个事实:与潜在客户建立关系,尤其是建立一个良好的关系,需要一个过程,这个过程是循序渐进的,不可能一蹴而就;这个过程需要耐心,需要投资顾问对潜在客户的引导、支持、维护等。投资顾问任何急于求成、急功近利的心态,都不利于与潜在客户发展关系,相反,还可能引起潜在客户的反感、反对,进而遭到潜在客户在本可以合作的方面的抵制或拒绝。
事先预约--有效利用电话联络
要与潜在客户建立关系,首先需要联络上潜在客户,这就需要有正确的方法进行有效的事先预约。通常情况下,事先预约潜在客户的方法有电话、电子邮件、上门推销或第三方引荐等。我们在本期讲座中,重点介绍利用电话预约的步骤。
电话是现代生活中最为通用的通讯与联络方式之一。在预约投资过程中,电话是联络潜在客户的基本工具;通过电话联络潜在客户,需要掌握必要的电话沟通技巧。欲成为优秀的投资顾问,不仅需要掌握电话预约的基本步骤,而且还要能够做到灵活运用。
电话预约的第一个步骤是前期准备。前期准备工作包括确定潜在客户的姓名、选择合适的电话预约时间、拟订电话预约大纲、培养自信心等。
作为投资顾问,在拿起电话预约之前应问问自己是否已经完成所有准备工作。投资顾问应该维护一份潜在客户的名单,上面记录着每个潜在客户的姓名、地址、邮编、电话号码、邮件地址等诸多字段内容。如果投资顾问不确定潜在客户的姓名,最好预先从总机接线员或秘书等处获得潜在客户的姓名。另一方面,在很多公司里潜在客户在某一周或某一天的某些时段容易找到,因此,作为投资顾问,需要事先了解不同公司的这些细微区别,以便确定合适的时间联络潜在客户,提高预约成功率。对于那些刚刚从事投资顾问工作的人员来说,电话联络预约潜在客户之前,准备一份电话沟通提纲也非常重要,这样不仅可以增强自信心,而且还有利于流利表达。因为在电话预约潜在客户方面,很多投资顾问都存在害怕心理,害怕对方不搭理、害怕对方冷落、害怕预约失败等。事实上,这些遭遇是非常正常的,作为投资顾问要正确认识这些拒绝或冷落,要尽早克服这些消极、害怕心理。克服消极、害怕心理的手段就是早做准备、多做练习。
电话预约的第二个步骤是及时问候对方。在与潜在客户接通电话之后要及时给予问候,与潜在客户的简单寒暄,不仅可以融洽电话沟通的“气氛”,而且还为后续介绍打下基础。作为投资顾问需要记住:没有哪个潜在客户愿意与不懂礼貌的投资顾问打交道或者做生意。
第三个步骤是自我介绍。作为投资顾问,不仅要学会言简意赅地介绍自己,更重要的是要学会对自己所在公司及公司产品或服务的介绍。作为投资顾问,在做介绍的时候,热情、亲切、清晰、响亮的表达非常重要。同时,投资顾问需要趁热打铁,适当加快语速,以防止潜在客户说“不”并挂断电话。
第四个步骤是激发兴趣。电话沟通中,投资顾问需要激发潜在客户的兴趣,目的在于维持谈话的持续进行。在这里,可以借鉴FAB沟通模型,即利益投资。换句话说,将客户的需要与产品或服务的利益直接挂钩。F就是特性(Feature),产品特性则是指产品或服务的某种特点或者物理特征,如品质、价格、性能、包装、用途等。A就是优势(Advantage),产品优势则是指产品如何被使用或者对客户产生效益。B就是利益(Benefit),产品利益则是指产品特性与优势如何满足客户的特定需要与需求。投资顾问必须明白:客户是为了需要而购买,而且他们需要获得的是产品或服务的利益,并非产品的特性与优势本身。
第五个步骤是阐明目的。电话中过多的提议会引起潜在客户的恐慌或拒绝。较为有效的方式是投资顾问通过提供足够的信息来激发潜在客户渴望了解更多产品或服务信息的欲望。
第六个步骤是处理拒绝或确认细节。在事先预约的过程中,潜在客户提出的任何无法继续沟通的理由都可以被视为拒绝。遇到这种情况,投资顾问不宜正面回答拒绝,而应努力将拒绝变为获得会晤的理由。另一方面,如果潜在客户对投资顾问的产品或服务感兴趣的话,投资顾问可以顺势提出约见的时间,这是投资顾问期待的时刻。投资顾问必须明白自己需要多少时间以及潜在客户的时间价值观念。对于级别较高的潜在客户,一般安排时间可以是20~30分钟。短暂的会晤可以使投资顾问集中精力与注意力在真正的话题上,同样,时间越短,也越容易达成预约的目的。有效的预约技巧包括:强化对潜在客户时间的承诺;提供几个会晤时间并选择那些非整点的时间等。要求非整点的时间会晤,会让潜在客户意识到对方是一个守时的投资顾问。除了确认时间之外,投资顾问还要与潜在客户确认会晤地点、沟通的重点以及参会的人员等细节,甚至包括潜在客户需要投资顾问提供的资料、文件与实物等。
最后一个步