文档介绍：以客户为中心的服务理念
当前国际国内经济形势不好,给建筑智能化市场带来很大影响,市场的竞争越来越激烈,越来越残酷,特别是我们这种智能化行业。一些有发展的企业为了企业的生存十分重视为客户服务好这个服务理念。而有些企业为了生存,在经营生产上要数量轻视了质量,一味的追求赚钱而忽视给客户提供优质服务,服务不到位,客户很难回头,造成企业经营也越来越困难。为此,要想生存发展的企业必须以客户为中心,牢固树立为客户优质服务的理念。
一、客户是企业发展生存的基础、命脉
企业的经营、发展目标当然是要盈利的,多做生意多赚钱。作为我们智能化行业来讲,就是多找项目。找项目这就涉及到一个找客户,和如何为客户服务好的切实问题,著名的管理大师彼得·杜拉克说:“企业目标是创造并留住顾客,利润就是前产品。”可想而见,以客户为中心就是企业的发展生存的基础,命脉。通俗直白地说,客户才是企业的真正老板。如果企业丧失了客户,就失去了生存的基础,所以给客户提供卓越而周到的服务是企业发展的重要策略。企业必须重视客户服务,以客户为中心,牢固树立为客户优质服务理念。当前,提供卓越的客户服务,建立满意忠诚客户群,对我们这种企业来说已经迫在眉睫。
二、如何以客户为中心,树立为客户优质服务理念
客户是什么?所谓客户就是需要服务的对象,可分为外部客户和内部客户。其中外部客户指那些需要服务但不属于企业员工的社会群体和个体,例如中间商和项目的建设方和使用方。然而,我们一些企业为客户服务却停留在低层次,简单地、凭感觉、靠估计的状态;总之和团体的客户服务观念不够;人员没有专业训练;服务技能没按可衡量的标准去办,造成以客户为中心的服务观念淡薄。
如何以客户为中心,树立客户优质服务理念?本人认为要明确二个方面的认识:
坚持以客户为中心,树立为客户服务理念,要明确几个概念:
第一,是客户的期待或需求。客户是怎么想的,想要什么,是满意还是不满意,是一个心理上的感觉,主要是主观因素
(引导客户);另外,满足客户的利益需求是客观因素(专业技术);
第二,是超越是专业。仅仅达到还不够,要做到最好,让客户感觉我们是专业的,认可我们,远远超出客户的期待,令人难忘。