文档介绍：电信客户业务经理(四级)
鉴定题库
理论部分
二○一○年六月
XX通信行业特有工种职业技能鉴定济南四站
目录
第一部分综合知识 1
企业文化 1
客户经理行为规范 2
应用文写作 4
全球通VIP服务、积分管理办法 7
案例分析 9
第二部分基础业务 18
国际长途、国际漫游 18
国际漫游**139业务 19
八项服务承诺、五条禁令 21
呼叫转移计算 22
第三部分增值业务 24
12580前向业务 24
商信通 25
飞信 27
财信通 30
移动生活圈 31
号簿管家 32
信息管家 34
彩铃 35
手机视频 38
属地显示 39
手机支付 40
手机阅读 41
话费管家 43
手机导航 44
139邮箱 46
无线音乐俱乐部 48
手机报 50
快讯 51
第四部分集团业务 53
农信通 53
企业建站 54
一卡通 56
集团彩铃 57
虚拟传真 59
企业直连 60
企业彩报 62
警务通 63
随E行 64
无线PBX 65
移动400 67
集团通讯录 68
ADC 69
位置通 72
集团短信 72
银信通 74
MAS 75
PUSHMAIL 77
WLAN 80
黑莓 81
校讯通 82
城管通 83
VPMN 85
集团总机 86
物联网 87
商务宝 89
第一部分综合知识
企业文化
一、填空题
、、三部分构成。
答案:核心价值观、使命、愿景
,使命是。
答案:成为卓越品质的创造者;创无限通信世界,做信息社会栋梁。
3.“正德厚生”是中国移动的,是中国移动的。
答案:行为责任规范、社会责任宣言
,所谓三新,即, , 。
答案:新客户,新业务,新话务。
,其内涵表达。
答案:“我们的事业”是什么;了企业存在的根本目的和原因
6. 是中国移动追求的理想境界; 体现了中国移动在未来的产业发展中将承担促进社会进步担当的作用和责任。
答案:创无限通信世界、做信息社会栋梁
: 。
答案:正德厚生臻于至善
,是形成、的根本动力和精神源泉。
答案:企业文化理念体系;使命、愿景
,以,以
、的进取心态,精益求精,追求企业、社会与环境的和谐发展。
答案:诚信实践承诺、永不自满、不断创新
二、不定项选择题
(简称"中国移动"),成立时间是:( )。
A、1997年4月20日 B、1999年4月20日
C、2000年4月20日 D、2001年4月20日
答案:C
:( )。
A、客户服务中心 B、新业务演示
C、企业文化 D、网上营业厅
答案: ABCD
( )。
A、创无限通信世界做信息社会栋梁 B、正德厚生臻于至善
C、追求客户满意服务 D、成为卓越品质的创造者
答案:B
( )。
A、奋斗目标 B、企业使命 C、经营宗旨 D、企业服务理念
答案:A
( )。
A、移动通信专家 B、移动信息专家 C、我的地盘听我的 D、轻松由我
答案:B
( )。
A、全球通 B、动感地带 C、移动梦网 D、神州行
答案:C
( )。
A、GPRS B、 TACS C、 IMT-2000 D、 GPAG
答案:C
三、简答题
“五条禁令”的具体内容。
答:
1)严禁泄露或交易客户信息。客户信息包含个人客户、集团客户的非通信内容信息和通信内容信息;
2)严禁发送违法信息,或未经客户同意发送商业广告信息;
3)严禁未经客户确认擅自为客户开通或变更业务。未经客户确认的界定为:除了客户通过书面协议、短信上行、网站、WAP等进行确认并留有纸质或电子凭证外,其他均属未经客户确认。客户口头同意也属未经客户确认;
4)严禁串通、包庇、纵容增值服务提供商泄漏客户信息、擅自为客户开通数据及信息化业务或实施其他侵害客户权益的行为;
5)严禁串通、包庇、纵容渠道或系统合作商泄漏客户信息、侵吞客户话费、擅自过户或销号、倒卖卡号资源或实施其他侵害客户权益的行为。
客户经理行为规范
一、填空题
,客户服务规范分为、
和三类。
答案:客户经理服务内容规范、客户经理服务方式规范