客诉处理手册.ppt

文档介绍：客诉处理手册
一、客诉定义 1
二、客诉产生原因 2
三、客诉处理原则 3
四、客诉处理程序 4
五、客诉应对要领 5-16
六、各类客诉回应活术 17-26
七、抱怨致歉信格式 27-28
八、客诉赔付标准 29
九、特殊客诉类型 30
十、特殊客诉之应对 31-33
目
录
定义
客诉:
顾客对商品或服务方式的不满及责任。
1、设计品质不良
2、制造品质不良
3、食用后发生不良后果
4、储运过程不良
5、消费者之保存或处理不当
6、过期之产品
7、对产品本身风味不适
为什么会有客诉产生?
客诉处理原则
1、顾客满意第一
2、顾客永远是对的
3、如果顾客错了,请思考第一项原则
接到客诉
向投诉者表示道歉和关心
了解原因
采取适当的应急措施
找出双方满意的解决方法
回馈相关部门
改善缺点预防再犯
客诉处理程序:
障碍!!
通沟???
请看:
各类沟通秘诀!!!
第6页
面对面看听
书信看× 听×
电话看× 听
与投诉者沟通渠道:
说得清楚明白
说得简单扼要
避免造成曲解
充分了解对方
适应对方变化
慎选合适时间
准备适宜环境
合理结束谈话
面对面的沟通: