文档介绍：“金钥匙”服务
“金钥匙(Les Clefs d’Or)”
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“金钥匙”——Les Clefs d’or
1、概念
“金钥匙”是一种“委托代办”的服务概念。“Concierge”一词最早起源于法国,原意为“钥匙保管者”,指古代饭店的守门人,负责迎来送往和饭店钥匙的保管。在现代饭店业中, Concierge已成为向客人提供全方位、***服务的代称。
“金钥匙”通常是饭店礼宾司主管。
“金钥匙”通常身穿燕尾服,上面别着十字形金钥匙,即“国际饭店金钥匙组织联合会”会员标志。象征着“Concierge”就如同万能的“金钥匙”一般,可以为客人解决一切难题。
金钥匙服务是饭店个性化服务的新起点,三星级以上饭店应有该服务。
金钥匙组织
国际饭店金钥匙组织( UICH)
中国饭店金钥匙组织
以色列饭店金钥匙组织
“金钥匙”的标志及其含义
“金钥匙”的标志是两把金光闪闪的交叉金钥匙。它代表饭店concierge的两种职能:
一把金钥匙用于开启饭店综合服务的大门,
另一把金钥匙用于开启城市综合服务的大门。
酒店金钥匙服务理念
1、酒店金钥匙的服务宗旨:在不违反法律和道德的前提下,为客人解决一切困难。2、酒店金钥匙为客排忧解难,“尽管不是无所不能,但是也是竭尽所能”,要有强烈的为客服务意识和奉献精神。3、为客人提供满意加惊喜的个性化服务。4、酒店金钥匙组织的工作口号是
“友谊、协作、服务”(Service Through Friendship).5、饭店金钥匙的人生哲学:在客人的惊喜中找到富有乐趣的人生。
先利人,后利己.(价值观)

用心极致,满意加惊喜.(行动方法)

饭店金钥匙的人生哲学:在客人的惊喜中找到富有的人生。
金钥匙的服务理念
“金钥匙”服务案例
今年25岁的小徐1997年来到海情大酒店,一直在前厅做服务工作。与他一同来酒店的服务生因为耐不住这份工作的枯燥和琐碎,而相继转行干别的了,只有小徐,在这个岗位上一干就是7年。7年来,他以比对待亲人还亲的感情,对待每一位求助的客人,赢得了客人的称赞。
顶着烈日找护照
今年7月的一天中午,天气热得让人难受。一位住店客人反映护照不知何时丢失,希望小徐帮助查找。在酒店找了半天没有结果。小徐请客人回忆了一下曾经去过什么地方,告诉客人,你放心吧,我会尽力帮你找到护照。整整一下午,他顶着烈日,骑着自行车,逐一到客人曾经去过的地方查找,终于在一家酒吧找到了客人的护照。
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“金钥匙”服务案例
解下腰带给客人
一天上午,像往常一样,小徐正在酒店大堂巡视着,随时准备为有客人提供帮助。这时匆匆跑过来一位台湾客人。原来客人的腰带扣突然断了,想请小徐帮忙解决一下。考虑到客人马上要随团出门旅游,小徐将客人领到卫生间,将自己的皮带解下来,请客人先解燃眉之急。客人高兴地随旅游团旅游去了,小徐找了根绳当做腰带系上,又开始为客人忙碌起来。等晚上客人回到酒店,小徐已将客人的皮带扣修好,放到了客人的房间,令客人好不感动。
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