文档介绍：山东银座泉城大酒店员工手册
总经理欢迎词
各位员工:
欢迎您到山东银座泉城大酒店工作!
银座泉城大酒店是以高品质为其价值取向的企业。因此她的企业文化是“以人为本”,主张“双赢”精神,也就是说,非常重视对个人发展的最重要元素的培养——道德品质和职业精神,并借以增进员工的基本权益,希望各位能认真学习并遵守《员工手册》的每一项规定。让我们一道,努力为银座泉城大酒店多做贡献,同时也努力练就一身能持续发展的本领。
第二章酒店简介
山东银座泉城大酒店是山东省商业集团投资兴建的高档饭店,位于济南最繁华的商业金融中心,
与趵突泉、黑虎泉、千佛山、大明湖等众多名胜古迹相毗邻,西临济南市的最大广场——泉城广场, 银座、贵和等大型购物中心近在咫尺,可为顾客提供商务、旅游、购物的最佳便利。
酒店拥有各类客房及商务办公房四百间(套),配备中央空调系统、消防安全监控系统、有线电视接收系统、国内/国际直拨电话、电热壶、迷你吧等各项设施。酒店还具有各种风格的中西餐厅, 近八百个餐位,同时配备会议中心、商务中心、多功能厅、健身房、桑拿浴、棋牌室、美容美发厅等综合设施。
第三章组织架构
银座泉城大酒店组织架构图
营销部
房务部
餐饮部
财务部
人力资源部
董事会
总经理
工程部
副总经理副
总经理
安保部
市场拓展部
行政办公室
争取最佳的经济效益、社会效益和环境效益。
第四章企业文化
一、经营宗旨
二、经营理念
以顾客为中心,合理地运用所有的智能、资源和手段,以优质服务最大限度地满足顾客的合理合法的需求。以人为本,努力营造一种人事公正、章法严明、服务优质和具有团队精神的良好氛围。
三、管理理念
四、服务理念
使我们的客人感到受到尊重和关心并感到物有所值。
第五章基本的职业道德
一、遵守国法和店规。
二、严守机密并尊重个人(尤其是客人)的隐私权。
三、对企业忠诚,公私分明,维护企业的利益。
四、服从上司,尊重同事,讲求团结与合作。
五、自始至终恪尽职守。
六、不推诿责任,不文过饰非。
七、为人公正。
八、对内对外永远提供优质服务。
九、为企业积极促销。
十、提出建设性意见。
第六章职业修养
一、服务意识
(一) 客人的合理需求就是我们的责任。
(二) 我们是一个团队。我们中间的任何差错就是酒店整体的错。因此绝对不可内部相互推诿。
(三) 微笑、主动、热情、礼貌是款客的起码态度。
(四) 对外部客人的服务应优先。
(五) 对客人的“失态”与“激动”,要保持高度的职业性:克制忍耐,不卑不亢,积极处理(包括
及时报告)。当同事在处理客务关系时遇到麻烦时,应主动积极地协助、保护和补台。
(六) 客人不满意甚至投诉,绝对不能回避,而是必须立即真诚道歉;万不得已不作辩护性的
解释;同时马上行动,尽量满足客人的正当需求。如遇到棘手的问题,例如客人的要求
不甚合理,不能由你来说“不”,要立即报告上司来处理,同时要安抚客人(包括行动),
稳定事态。
(七) 无论你的职责和岗位是什么,凡客人有求助,绝不推脱,而是一定要设法提供帮助,至
少亲自为客人找到最直接解决问题的人和部门。
(八) 除必须提供基本服务之外,本酒店推行以优质服务为宗旨的“宾客满意在泉城”的计划。
我们对优质服务的诠释为:
1. 不拘陈规,恰到好处地提供所需服务;
2. 致力于令宾客满意的个性化细微服务;
3. 重职责,轻分工,提供一步到位及时的服务;
4. 主动替客着想,提供必需或合理的延续服务;
5. 通过服务,自然地表达出一种令宾客感受到的真诚与关怀;
6. 对客人的不满及时化解,补求不足。
二、仪容仪表及行为举止
(一) 仪容仪表
工作服应无污渍、无破损、扣子无缺少或松动,裤子和衬衣应熨烫整齐扣子和领结
应系紧,衬衣下摆应扎入裙内或裤内,不可挽起袖口或裤脚。
只有经酒店批准的胸针才可以在工作时佩戴。例如:工牌、特殊标志。
除特殊工种外,穿黑色皮鞋(女忌用时髦型的);鞋应擦亮,美观,无破损;在酒
店行走时不能跺出响声,鞋不能钉铁钉或铁掌;不允许穿露脚趾的鞋;工作鞋上不允
许有与工作服不符的过分装饰。
男员工:颜色以自然、不透过工作服为宜。穿着的内衣应合体,不可从领、袖及
裤口处露出。干净的黑色袜子不带有非黑色徽章或标志。
女员工:整洁合适的内衣以不影响工作服的外观为宜,穿着的内衣应合体,不可
从领、袖及裙下露出。穿着肉色的紧身薄丝袜,无脱丝,无破损。
头发应干净整洁无异味、无油污、无头屑、无发胶残屑。
男员工:整洁自然色的头发;头发修剪整齐,两侧不可超过耳朵和衣领