文档介绍：[转帖]首席客户经理制探讨与思考
电信运营商与其他企业的最大差异在于:企业卖实物,运营商卖服务。通信运营市场的拓展和壮大必须通过为客户不断地提供优质的服务来实现,因此,通信企业占领市场的根本在于服务,而移动发展的根本也在于服务。集团客户市场是移动公司未来发展的重点,如何在竞争激烈的全业务背景下脱颖而出具有非同一般的战略意义,故而移动集团总公司在09年工作部署中的构筑“三项”能力中明确提出在总部和各省推行首席客户经理制度,利用高层公关实现客户关系建立、离网挽留、大型项目竞标的突破效应和示范效应。
一、首席客户经理定义
首席客户经理就是面对集团客户服务的首席代表,由其亲自挂帅为集团客户提供服务,也就是通常所说的“一把手”工程,简单的讲就是“老总拜访客户”。首席客户经理由市公司正副总经理(包括党组书记、工会主席)、各部门正副经理、区县公司正副经理等一级二级经理担任,面对重要集团客户进行服务。
首席客户经理的职责主要是定期走访集团客户高层领导,了解集团客户的通信需求,通过搜集整理、提炼分析和调查研究,尽可能地挖掘市场价值,转化成现实的产品或业务,加以应用和推广。
二、制定首席客户经理制的意义
笔者到过广东、福建、湖南、湖北等多个地市,发现他们都设有集团首席客户经理岗位,并且重大集团都与主要领导直接挂钩。但是在实际工作工程中,我们发现首席客户经理名存实亡。首席不能按要求提供必要的服务,客户经理不知如何利用首席资源,公司从上到下没能完全领会制定首席制度的真实意义。那么制定首席制度有作用何存呢?
首先,制定首席客户经理制能有效提升集团客户的服务能力。具体表现为可解决以下两方面的问题:
(一)集团关键人服务趋于表面化
在实施实首席制之前,每当我们面对移动集团客户的关键人时,有很多客户反应“电信的客户经理相对比较不错,他们业务熟练,解决问题很快,更显得稳重些”;而我们看到的移动部分客户经理仅停留在服务集团联络人的层面,更多客户经理在日常的拜访过程中见不到集团关键人,导致平常的产品推荐会、大师讲座、重大节日回馈等商业活动都服务不到主要领导,甚至出现同张面孔多个场合出现的情况,当然集团客户对移动的客户经理也有一些好的评价,如服务态度好随叫随到、基础服务到位。落实首席客户经理制后,我们认为可有效解决这种服务表面化的现象。
(二)客户经理与集团客户主要领导存在一定的地位差距
客户经理与客户主要领导之间存在地位差有几种可能:一,缺乏自信,客户经理认为自己身份低微,把自己定位成“跑腿的”角色严重缺乏信心;第二,无话题可谈,主要是客户经理不知道如何与领导寒暄,又不完全了解客户的兴趣爱好,所以导致到达客户处之后只会按产品宣传单页照本宣科;第三,不了解客户需求,在我们实际的项目操作中,经常碰到听到客户经理拜访集团关键人被拒绝的案例,很多时候客户经理都是不知道客户需求的情况进行拜访,可想而知这样的拜访几率有多低,为什么不知道需求关键是没找到客户的兴趣点或痛苦点,主要是没掌握顾问式营销SPIN的技巧,一些顾问公司的现场指导毕竟有限,客户经理这方面的成长需要长期指导和持续学客户经理制能有效提升集团客户的满意度。具体表现在以下两个方面:
(一)建立首席客户经理制度能有力推动信息化进程
客户集团与集团客户商务谈判到一定程度的时候,可邀请