文档介绍：联通营业厅的应急预案
营业厅作为直接面对客户的前线,面对营业厅发生紧急或重要事件设立应急预案,具体包括业务突发类、投诉激化类和安全类等方面,但不限于以上所列类别,由营业厅经理负责按照预案要求组织执行。
业务突发
业务突发是指营业厅突然发生重大离网、业务量激增、系统故障等情况,营业厅经理须指挥营业人员启动各种应急预案,妥善处理紧急情况。
一、重大离网
1、启动标准:当营业厅所有人员接到集团用户因离网请求时(10户以上),通过安抚用户情绪,进行有效的沟通,了解客户的具体离网情况并进行的挽留,而用户仍坚持离网。
2、启动方案:营业厅所有人员接到此业务时安抚客户,立即联系该集团客服经理或市场部相关人员了解具体情况,并上报到上级领导,并跟踪服务。具体步骤如下:
(1)向集团客户经理了解集团的使用情况及不满意之处;
(2)向上级领导报告客户的相关情况,有针对性地申请特殊挽留政策;
(3)针对客户的问题所在进行有效的挽留;
(4)客户不接受坚持要离网时,记录客户的有效联系电话,上报至客户经理及转交至挽留组进行挽留。
3、具体流程见附件三
二、业务量激增
1、启动标准:新的销售政策、维系政策出台或不明原因导致业务量激增。
2、启动方案:根据客流量对台席进行合理的调整和设置。具体措施如下:
(1)增加受理台席;
(2)引导咨询员、营业厅经理营业现场巡视,随时解答用户疑问,并疏导人流;
(3)主动引导客户,加快业务受理速度,确保所有设备运行正常,引导咨询员加大对硬件设施的巡检力度,营业厅受理台排队客户超过要求,启动营业预约受理流程:
(4)如客户过户、增值业务的开通/关闭、套餐变更等,业务受理完毕后要回访告之客户。
3、具体流程见附件四
三、系统故障
(一)启动标准:营业系统出现故障,导致无法受理用户业务。
(二)启动方案:积极履行告知义务,妥善做好解释和安抚工作,必要时启动手工预约受理流程。
1、可预见故障(营业系统出现可预见的故障,影响正常营业(如系统割接、预告性停电):
(1)设立2个咨询台,主要负责解释安抚工作;
(2)营业厅经理、值班经理及业务骨干在营业厅现场解释;
(3)解释时要主动向客户致歉,并告知系统恢复正常的时限;
(4)在营业厅显著位置张贴/摆放公告,公示系统故障发生的时间及恢复正常的时间;
(5)按公司通知提前1小时做好岗前准备,并准备应急流程。
2、不可预见故障:
(1)营业服务设施出现故障:
营业厅经理立即与维护人员联系,并在设施上摆放温馨提示牌;如一周内暂时无法修复的,需将设备撤离营业厅。
(2)营业操作系统故障:
1)安抚客户,采取各种应急措施,如开具手写票据并留下用户联系方式,减少对客户的影响。
2)营业人员负责及时按流程报障,负责登记应急处理用户号码及情况,发送到相关部门应急处理,并跟踪用户的应急处理工作。
3)及时发现问题,了解故障产生时的现象,协助相关专业部门制定整改方案。
(3)基站故障:
1)基站故障一般在营业厅不知情时发生,故若遇客户集中反映手机使用有问题时及时向机房反映,并有意识地提炼手机不能使用的共同表现、记录用户号码、手机机型以及不能使用的地理范围,以便与机房反映时提供有效信息。
2)当机房确认为某基站故障时,第一时间向上级汇报,便于上级与技术部