文档介绍：应对客户拒绝的十大策略
时间:2010-06-29 | 来源:世界工厂网| 责任编辑:飞儿| 阅读:
销售员在与客户打交道的过程中,由于买卖双方的立场不同,发生矛盾和冲突也在所难免,面对客户的拒绝,销售人员如何处理公司利益和稳定客户情绪的关系?世界工厂网的小编就总结了应对客户拒绝的十大策略,可供参考。
销售员在与客户打交道的过程中,由于买卖双方的立场不同,发生矛盾和冲突也在所难免,面对客户的拒绝,销售人员如何处理公司利益和稳定客户情绪的关系?世界工厂网的小编就总结了应对客户拒绝的十大策略,可供参考。
第一招:晓以利害
销售人员遇到客户提出的一些不合理要求,可以从客户的角度出发,说明如果顺从客户会引发的利害关系,使客户了解,由此对他产生的损害,从而取得客户的谅解。
销售实例1:
客户:“请问我买的房子,大概什么时候可以收楼呀?”
销售员:“一般情况下,是签完合同,收到首期房款三个月之后。”
客户:“要这么长时间呀,一个月时间行不行呢?”
销售员:“如果要求一个月时间收楼的话,装修人员就要赶工。您都知道慢工出细活,赶工的时候,容易忙中出错,最后影响您房子的装修质量,那就划不来了。”
客户:“噢,是这样呀。那就按正常时间收楼吧。”
第二招:苦肉计
向客户说明,如果接受客户的要求(一般是过分的要求或无理的要求),自己将会受到什么样的处罚,由此争取客户的同情和谅解。
销售实例2:
客户:“小王呀,本来这个月要结清欠你们公司的三十万货款,但是,由于最近是销售旺季,进货较多,挤占了一部分资金,这个月先结清十五万,剩下十五万下个月结清,行不行?”
销售员:“李总呀,上次进货的时候,由于您是我们多年的老经销商,在正常进货价的基础上,我向公司申请特殊政策,额外申请了一个点的价格优惠,同时,还多申请了100件促销礼品。为这事,我没少受公司的批评,上个礼拜公司开全国销售人员会议的时候,销售总监还点名批评,要我做出检讨。李总呀,你可不能再让我难做了。”
客户:“噢,是这样的。咱们多年合作愉快,你也帮了我们经销商不少忙。好吧,资金再紧张,我也要及时和你们公司结清货款,可不能让你再难做了。”
第三招:安抚人心
有时候,客户由于心情不好,或者客户本身比较挑剔,他们都会提出一些过分甚至无理的要求。这时候,如果销售员没有经验,直接拒绝很容易激化矛盾。有经验的销售员会先平息客户的情绪,消除争议,待双方气氛缓和了,再进行推销工作。
销售实例3:
客户:“小王呀,你们公司怎么搞的,签合同的时候,写明5月10日到货,可是现在都5月15日了,一件货都没到。你说这件事怎么处理吧,不行就退货!。”
销售员:“李总呀,对不起,由于现在火车运力