文档介绍：抓住药店销售的关键时刻
东盛医药
序言
在今天竞争十分激烈的药品零售市场上,营业员的销售工作实际上是一种综合艺术。仅仅微笑服务已经不够,只有具备良好的医药专业知识和销售技能才能给顾客提供优质服务。
序言
成为营业员不难,成为一个高级营业员却绝非易事。本次培训目的就是希望可以使你少走弯路,但要成为真正的高级营业员,还需要你不停地在工作中学习和积累经验。
销售服务基本概念分享
顾客服务准则:
强行推销
服务性导购
顾问式导购
第一条:客户永远都是对的;
第二条:客户有时也会犯错误,这时请您参考第一条。
牢记于心
基本概念解析
顾客……360度
服务……100-1=0
顾客服务……全面、优质服务
顾客服务的重要性
开发一个新顾客的成本是留住一个老顾客的5-6倍;
一个忠诚的顾客所购买的商品总平均额为一次性购
买平均额的10倍;
做到顾客满意的公司平均每年的营业额增长6%;
开发一位新顾客需花费10000元,而失去一位顾客不用1分钟!
让顾客愿意多停留1分钟,您就有可能增加销量的20%。
最经济和高效的传播手段——是消费者的口碑传播
顾客
药店优质顾客服务的重要性:
100个满意的顾客会带来25个新顾客;
获得一个新顾客的成本是留住老顾客的5—6倍;
一位满意的顾客平均会向8人介绍你的药店和服务;
一位不满意的顾客平均会向22人诉说他的不满意;
每收到一次顾客投诉,就意味着还有20个同感的顾客,只不过他们懒得说罢了;
妥善处理顾客的抱怨,平均说来有54%还会回来,如果处理迅速而且妥善,则有82%会回来;
……资料来源:美国市场营销学会顾客满意度的调查与研究报告
P-004
药店以优质顾客服务为导向的意义
顾客流失
顾客不满意
利润下降
店员不满意
现象出现
店员情绪低落
店员对顾客服
务态度差
P-005
扮演顾客的角色\充当顾客的耳目
开展“站在顾客的立场上想问题”计划
要为顾客提供优质服务,很重要的一点是把你自己放在顾客的位置上,考虑“如果由你来店里购买,你自己是否对得到的服务感到满意”。
P-015
做一名神秘客户
顾客服务是企业的战略方向
零售药店的目标是什么?--长期盈利
如何实现零售药店的目标?
产品产品盈利能力
顾客顾客盈利能力
生意目的:是创造和留住目标顾客