文档介绍：光大证券经纪业务总部
客户服务白皮书(第3稿)
修改说明:第2稿在第1稿的基础上进行了内容充实和格式编排,并补充了附件二中的银行卡贵宾服务汇总表。第3稿增加了每个服务项目主要针对的客户群,并在第2页增加了各类服务品种的集合汇总介绍,第4页增加了服务品种选择问卷。
计划在金阳光宣传折页方案确定后再修改相应内容,另需交易部提供有银行端预约开户功能的银行清单。同时根据宣传资料更新情况不断补充附件一内容。(第4稿)。
2008年9月
目录
第一部分、服务宗旨 2
第二部分、服务项目和优势说明 2
. 金阳光 3
. 服务介绍及针对客户群 3
. 客户订制和使用方法 3
. 收费标准和方式 3
. 试用体验策略 3
. 手机炒股 3
. 服务介绍及针对客户群 3
. 客户订制和使用方法 3
. 收费标准和方式 3
. 金股信 3
. 服务介绍及针对客户群 3
. 客户订制和使用方法 3
. 收费标准和方式 3
. 试用体验策略 3
. 基金超市 3
. 服务介绍及针对客户群 3
. 网上申赎基金 3
. 基金定投(即将推出) 3
. 期货和理财产品 3
. IB业务 3
. 明星产品——阳光集合理财产品 3
. 增值服务 3
. 光大智慧Topview资金流向查询 3
. 港股资讯及行情服务 3
. 投资者教育 3
. 软件购买优惠 3
. 营业部服务短信 3
. 白金客户俱乐部服务(即将推出) 3
. 银行卡服务 3
第三部分、服务分级方法 3
. 一般客户服务分级 3
. 金阳光服务分级 3
. 服务品种选择问卷 3
附件一、宣传资料 3
2008年公司领导前瞻性地提出“二次转型战略规划”,即实施“网点+网络+营销+服务战略”,以提升增值服务水平为抓手,提高整个公司的核心竞争力。为落实该战略,在经纪业务总部陈宏总经理的指导下,总部特制定本服务白皮书,用于光大证券营业部工作人员全面深入了解公司客户服务宗旨、服务流程和服务项目,希望能促进客户服务工作流程和内容的标准化,在此基础上利用公司各项服务系统更好地为我们的客户提供服务。
服务宗旨
我司本着诚信、专业、卓越和共享的企业精神为我们的客户提供各项服务。这意味着,我们的工作人员与客户的沟通是基于诚信、热忱和真诚的基础上的,充分尽职地运用我们的专业知识和技能,尽力在授权范围内通过创新和服务流程标准化等手段,不断追求超越同业乃至客户期望的卓越服务服务品质和水准,和客户共享投资理财的专业知识,帮助客户树立正确的理财投资理念,通过投资理财累积财富,创造美好的明天。
了解我们的客户:了解客户是我们更好地服务客户的基础。我们应当在客户开户当日以及客户交易过程当中持续了解客户并鼓励客户通过阳光网如实提供各类延伸信息。向客户充分揭示各项交易类别和服务项目存在的风险。
安全和客户隐私:我们提供的网上交易等服务,应在最大限度的情况下,在行业标准的范畴内,运用最新的安全技术并根据技术发展情况不断升级安全级别。客户提供给我司的个人信息以及交易信息,在不经司法程序以及客户同意的情况下,绝不予以泄露和用于第三方等其他用途。
分级服务:在如实评判我司服务能力的基础上,应为客户提供分级服务。既照顾到普通客户,同时也重点服务到贡献率高的客户。
个性化服务:公司致力于运用各项最新信息技术以及自身专业团队的能力,根据客户的生命周期、风险属性、资产状况以及理财目标,帮助客户建立个性化理财的资产配置,合理地进行理财,提高客户满意度。
服务项目和优势说明
目前我司经纪业务部门提供的服务项目除了常规的股票、基金、和权证等证券品种的交易和免费行情提供服务、对账单服务和客户服务中心服务等内容以外,还包括金阳光、手机炒股、金股信等特色服务项目,其他服务内容还有基金超市服务、期货IB业务、阳光集合资产管理计划认购、申赎服务。另外还有各项包括软件购买优惠、投资者教育等在内的增值服务以及即将推出的白金客户俱乐部服务。
金阳光
服务介绍及针对客户群
光大“金阳光”是光大证券精心研制,针对核心客户量身订做的全方位投资决策支持系统。该产品集研究、资讯、行情和交易以及一对一理财服务于一身,为客户提供
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