文档介绍：丽阳国际饭店
礼宾员培训
The Concierge
人力资源部
The Concierge
Concierge:名词,词义为:门房、守门人、钥匙看管人。
Concierge"一词的来源
国际性Concierge组织:
礼宾部的功能和地位
礼宾部在酒店架构中的位置:
礼宾部是隶属于前厅部的一个分部门,对前厅部经理负责;
礼宾部的功能:
代表酒店迎送每一位客人;
为客人搬运行李及行李的寄存服务;
负责客人车辆的安排,
整理客人的邮件及整个酒店的报纸和邮件的派送。
礼宾部的地位与重要性:
礼宾部的工作渗透于其他各项服务之中,缺少这项工作,会直接影响到酒店内部沟通以及酒店对外的声誉与形象。客人入住酒店第一个接触的部门便是礼宾部,而离店时最后所接触的也是礼宾部,所以,礼宾部是酒店前台的门面,它的言行、举止都直接代表着酒店。
岗位介绍 Position Introduction
工作描述/ JOB DESCRIPTION
职位/ POSITON:
迎宾员及行李员
Door man & Bell man
上级/ REPORT TO: 礼宾领班/ BellCaptain
主要工作/ JOB SUMMARY: 以处理客人要求并以满足其要求为己任。
职责及义务/ DUTIES & RESPONSIBILITIES:
每日上岗前参加由礼宾主管/ 领班主持的简报会。
随时保持整洁的外表。
协助保持酒店车道畅通及整洁。
帮助驾车至酒店的客人停车。
为所有抵店及离店的客人开车门。
以微笑和目光接触问候和欢迎客人尽可能使用客人姓名。确保给客人留下良好的第一印象。
尽可能准确记录下所有进出酒店的出租车信息(公司、车牌号)。
职责及义务/ DUTIES & RESPONSIBILITIES:
为抵店和离店的客人/ 团队收送行李。
向客人提供行李寄存服务。
递送物品、文件或其他至客房和酒店各部门。
在每天指定时间递送报纸到客房和酒店各部门办公室。
当需要时在公共区域用告示板寻找客人。
当需要时完成客人的吩咐。
给予残疾客人特别的关注及帮助。
职责及义务/ DUTIES & RESPONSIBILITIES:
保持营业设备的良好工作状态。
保持工作区域的干净于整洁。
完成上级交待的其它任务。
向上级汇报客人的评价、抱怨及投诉等。
负责每日国旗、集团旗和店旗的准时升降。
遵守饭店的工作政策及程序。
坚持饭店的安全制度、紧急情况处理规定和程序。
工作知识及技能/ JOB KNOWLEDGE & SKILL:
熟知饭店设施以便回答客人的问题,满足客人的要求。
能够识别贵宾、常规客人和常住客人,并提供个性化的服务和帮助。
与有内部联系的部门建立良好的关系。
了解上海及周边地区各类相关信息。
对饭店行业以及前厅部基本知识的了解。
良好的英语能力及沟通能力。
良好、积极的工作态度。
标准与程序 STANDARD & PROCEDURE