文档介绍：一、一个员工无论什么时候都要注意自己的个人形象,因为你不仅代表了你自己,同时还代表着公司的形象,个人形象因注意:整齐清洁、发不覆额、干净鞋面及鞋跟、着装仪表体现职业化。
二、客服工作人员接到业户来访或电话时,做到热情接待或接听。对客户表示热情、尊重和关注
三、工作人员在接待来访或接听电话的同时,迅速响应客户需求,理解客户的需求与期望,客服人员要全身心的注意客户在说什么,通过倾听、提问、复述来理解客户的需求与期望,始终以客户为中心,设身处地为客户着想,提供优质服务。将所了解的内容详细填写到报修或投诉记录上,具体分以下几种情况:
1、咨询:工作人员接到业户咨询电话时,待业户说明情况后,要热情的对其做出详细的解答。放下手头的任何事情,去服务正在等待的客户,这体现了客户的绝对优先权。摸清她们的购买意图,介绍服务的周到、耐心,介绍商品时详细,尽可能满足客户们的要求,尽可能多给他们时间考虑。
2、投诉:客服人员接到业户投诉时,待了解情况后工作人员要对其做出正确的处理。
1)克服客户服务中的障碍,理解客户对服务的要求。
2)服务态度:心怀感激、微笑服务、愉快交流
3、报修:客服人员接到业户报修时,了解情况后填写派工单,并通知维修人员前去维修,待维修人员修理后将情况反馈回客服。
4、日常服务管理工作:客服人员遇到其他事件时,要根据具体情况通知相关部门进行处理,之后要求将处理结果反馈给客服。
四、客服工作人员对业户进行回访,并做好相关记录。发现客户及相关信息迅速做出反映,在第一时间内递交公司资料并详尽搜集客户资料;建立客户的档案资料。
,应及时反馈给客服中心主任去协调沟通,处理后