文档介绍：广清县信用联社优质文明服务实施办法
农村信用社的经营与服务是统一的,它的全部经营都是通过为客户提供各种金融服务来实现的,谁能为客户提供全面、优质、高效的金融服务,谁就能适应竞争,赢得竞争的主动权,谁就能获得更大的市场份额和经济效益。为此,特制定本办法。
一、总体要求
将“严格、规范、谨慎、诚信、创新”十字行风融入到信用社的各项服务之中,今年办好4个营业网点的文明服务窗口示范点。
二、营业场所内外设施要求
1、营业机构大门上方要有“中国农村信用社”字样的统一标牌、社徽、营业单位名称、对外营业时间。
2、营业厅内墙壁上只悬挂经营金融(法人)许可证,营业执照、壁挂日历和时钟,营业厅柜台安全栏(或柜台上)除挂:储蓄、联行、对公、会计、出纳大小写字样等柜牌外,一律不得悬挂任何物品。安全栏外的两边墙壁悬挂利率牌、服务承诺牌、业务引导牌、业务宣传资料、意见薄、主要负责人公示牌等。
3、柜台应备有:钢笔、海棉缸、算盘、假钞识别器、老花镜等方便客户用品。
4、营业厅内外不得堆放杂物,帚把、垃圾斗、拖把等必须放在隐蔽的地方。营业厅内设有顾客休息的长椅、茶水。
5、有条件绿化、美化的网点,摆放的花卉盆景必须有序陈设,专人定期护理。
三、营业大厅的卫生要求
1、有条件的营业场所要设置值班台,值班人员(导储员)负责引导客户办理业务,回答客户的咨询,处理服务中发生的问题。
2、各项办公用品定位,资料摆放要整齐有序。
3、做到班前每天一小扫,每周一大扫,保持营业网点门窗及玻璃明亮干净,室内外无蜘蛛网、无灰尘,地面无纸屑、无烟头,柜台无墨迹,墙壁上无贴物。
4、营业厅门前不准摆放摩托、单车,不准堆放私人物品。
四、服务语言要求
要求普遍使用文明用语,年轻临柜人员(40岁以下)能背出《文明用语小手册》上所列语句。
五、服务仪表要求
1、衣着整齐清洁,款式大众化,举止端正、得体,仪表端庄朴实、不过份修饰、谈吐文雅亲切。
2、挂牌上岗。各专业人员上岗必须佩戴标有社徽、工号的服务牌,便于客户监督。
3、禁止上班时穿奇装异服,不准穿超短裙、短裤、背心、拖鞋,男员工不得留长胡须,女员工不得披头散发,浓装艳袜,穿着前后袖领开口过低的衣衫。营业室内禁止大声喧哗,串岗聊天。
六、服务行为和技能要求
1、提前准备,按时办公(营业)。一般柜台人员要提前十分钟,出入库或接
头寸车,摆放好办公用品用具。客户临柜要做到主动、热情、耐心、周到。
2、开具存款(单)折、会计票据书写要正确工整。盖章清楚到位,存(单)折、数码要清楚到位,凡不符合要求的(单)折,客户提出重新开或更正要求,临柜人员不得拒绝,递交客户的现金、存单、折、会计票据,要礼貌地递送,不得乱扔乱抛。
3、临柜员工要熟练掌握岗位业务技能,并达到规定的技术等级。出纳、储蓄达珠算四级、会计珠算达三级,百张传票翻打5分钟,点钞5分钟12把,微机汉字编码5分钟80个字。在办理业务过程中,要以诚挚热情的态度对待客户,做到“四个关照”、“四个一样”、“四个主动”、“八个不准”。
四个关照:
(1)对老、弱、病、残、孕的储户关照;(2)对储户开立新帐户时关照;(3)取款时关照(提醒客户保管好存单、折);(4)提前支取或挂失时关照。
四个一样:
(1)存取款一样欢迎;(2)金额大小一样热情;(3)主、辅币一样