文档介绍：质量投诉处理工作流程
阶段
工作流程图
责任部门
表格单据
投诉处理申请
电话联系客户或直接回复
(合理)
审批确认
再服务确认
申请及审核
回复客户
申请:店面
【投诉处理申请表】
(不合理)
申请:业务人员
【投诉处理申请表】
审批:客服中心经理
【投诉处理申请表】
复核:客服中心文员
【投诉处理跟踪表】
(能电话解决)
(不需再服务)
服务效果确认
安排上门服务
(不能电话解决)
上门服务
联系:客服中心文员
【投诉处申请表】
回复:客服中心经理
安排:客服中心文员
【投诉处理申请表】
(需再服务)
服务:技术员
【投诉处理出差报告】
确认:客服中心经理
【投诉处理出差报告】
电话回访
结束审核
审批:客服中心经理
【投诉处理出差报告】
回访及存档
回访:客服中心文员
【投诉处理反馈表】
【投诉处理出差报告】
存档
存档:客服中心文员
【投诉处理出差报告】
存档: 技术部文员
【投诉处理反馈表】
培训流程图
申请单位填写《培训申请表》
行政部审批及按排
客服中心与申请方对培训时间地点等进行确定
培训讲师准备教材、教具等。
培训实施,参训者填写
《培训签到表》
参训者填写“培训满意度调查表”
文员填写《顾客培训档案》并对培训情况进行跟踪
技术服务工作流程
阶段
工作流程图
责任部门
表格单据
工作日
专卖店
技术服务
单据每日18点前
申请:经销商
【技术服务申请单】
传真到应用
申请:业务人员
【技术服务申请单】
中心
(不规范)
审批确认
审批:客服中心经理
【技术服务申请单】
复核:客服中心文员
【技术服务申请单】
(规范)
电话联系客户预约服务时间
上门务
联系:客服中心文员
【技术服务申清单】
上午10点前预
约昨天的服务
安排上门服务
申请
客服中心文员
【技术服务申请单】
服务:技术员
【技术服务出差报告】
技术人员上门服务
服务:技术员
【技术服务出差报告】
开始服务
结束审核
服务效果确认
审批:客服中心经理
【技术服务出差报告】
回访及存档
电话回访
回访:客服中心文员
【技术服务出差报告】
完工后24小时
存档
存档:客服中心文员
【技术服务出差报告】
【技术服务申清单】
打板服务流程
阶段
工作流程图
责任部门
表格单据
审批确认
申请及审批
回复客户
客户提出
打板的申请
申请:经销商
【客户制样打板申请表】
申请:业务人员
【客户制样打板申请表】
(不通过)
内容审批:客服中心文员
【客户制样打板申请表】
技术审批:客服中心经理
【客户制样打板申请表】
(通过)
专卖店或业务人员至客服中心确认样板需求
制作样板
安排生产湿样
及淍色
技术部:按排生产
产品型号及配套产品
调色部:安排调色
颜色/色卡编号确认
送样板房制作小样板或销售部发送至客户
销售文员确认
产品型号及颜色/湿样
客服中心文员确认
产品型号及颜色/数量
小样确认
按排技术人员服务
审批:客