文档介绍：客户满意的电话服务技巧
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前言
一直以来,我们都是在自己的工作岗位上按照岗位职责、要求和标准做着自己的事情,从思想深处认为只要把自己份内的事做完就可以了,根本没有想过:如果我们的客户----被服务的对象,对于目前我们公司提供的这样的产品、业务支撑、资费标准、工作效率、服务质量等,是否是客户想要的,对于客户的需求,我们怎样去面对,我们的执行方案是什么?我们面对客户的需求,与公司提供的服务是什么样的关系等等。
如果我们做客服务的同事们都能够站在客户的角度去换位思考,我们的服务工作一定会做得更好、更全面、更到位。
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优质服务
解决客户服务问题
满足客户优质服务要求
掌握客户服务技巧
懂得不同类客户的应对
提高客户满意度
客户服务
基本要求
客户服务
基本技巧
服务技能与技巧
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一、客户服务基本要求
□客户需要什么服务
□如何快速判断客户服务需求
□如何实施针对性的客户服务
□客户服务的基本原则
□提供优质服务的技巧
客户服务基本要求
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客户需要什么服务
1、了解需求,解决客户疑义
2、了解市场、产品、服务的需要
3、解决客户购买前咨询、购买中服务需求
4、解决客户使用中的技术、安装、使用、维护与
维修的问题
5、客户异议处理
6、客户抱怨处理
客户服务六项基本职能
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如何快速判断客户服务需求
接受,并耐心倾听客户要求
完整理解客户用意与要求
察觉客户语气和态度
察觉客户的形体动作语言和表情
善于使用问题导向询问客户
引导客户找出问题所在
判断客户问题所在
判断客户所属的类型和个性特点
断定客户存在的问题及个性问题
所需要的服务需求问题
听
察
问
断
定
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服务礼仪
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谁偷走了你的微笑?
工作中的烦恼
人际关系
生活的琐事
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语言选择
一般情况下使用普通话,但可根据客户的要求使用方言;
在解答客户疑难问题时,要用简单易懂的语言,尽量不使用专业术语。
沟通中要主动热情,询问其他同事问题时应使用客户能听懂的语言。
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称呼客户的服务用语
男士一般称先生,未婚妇女称小姐,已婚妇女称太太;当无法确认客户是否已婚时,年轻者可称为“小姐”,年纪稍长者可称为“女士”。
对于无法确认是否已婚的西方妇女,不管其年龄多大,只能称小姐。
知道客户的姓氏时,可称“××先生/××小姐。”
对第三者,要称呼“那位先生/那位小姐。”
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