文档介绍：客户至尊——金牌客户服务技巧
李志兵
什么是“客户至尊”,“金牌服务”?
服务!
企业无论大小,产品或服务无论简单或复杂,客户服务都已经成为
企业参与竞争的法宝?
客户服务是一种无形产品,如何通过优质服务使无形产品有形化?
金牌客户服务是怎样一种服务表现?
在令客户满意的前提下,如何有效地管理客户的期望值?
面对激烈的客户抱怨、投诉,怎样最大限度地获取客户的满意与谅
解?
怎样迎接超负荷的服务工作挑战?
是否有一种实战高效的服务技巧指导我们的服务行为?
服务!
服务!
怎样成为一名优秀的客户服务代表?
良好的服务意识
热情的服务态度
提供更优质的产品
提供更多的有价值的服务
……
具备超强的问题解决能力
学习内容
金牌服务的理念
金牌服务的员工
理解客户的观点
了解客户的期望
接待客户、倾听客户、理解客户的技巧
管理客户的期望值、满足客户的技巧
客户关系的建立、结束服务、留住客户的技巧
客户投诉带来的挑战、有效处理客户投诉的技巧
第1讲金牌服务的理念
服务工作面临的挑战
什么是金牌服务
如何有效地应对服务挑战
问题
你在实际工作中遇到的最大挑战是什么?
你如何应对?

同行业竞争
加剧
客户期望值
的提升
不合理的
客户需求
客户需求
的波动
服务失误
导致的投诉
超负荷的
工作压力
服务技能
的不足

对客户表示热情、尊重和关注
帮助客户解决问题
始终以客户
为中心
持续提供
优质的服务
设身处地的为客户着想
提供个性
化的服务
金
迅速响应
客户的需求

保持以客户为中心的态度
真正理解客户的观点
掌握一种有效的服务技巧
来指导服务行为

金牌客户服务是——
行动
+
态度
+
客户观点
=
自信
+
表现