文档介绍：太平洋保险公司门店服务提升策略
第三章太平洋保险门店服务营销现状与问题分析
保险业作为金融业的一部分,早已存在于国民经济的活动之中,但其长期以
来一直以传统的计划经济体制下一个“部门”的形式存在,无论是经营形式还是
经营规模都不是现代市场经济体制下的产业。今天的中国保险业,既能看到萌芽
阶段的特征,向国际化发展特征,也能看到成长阶段、成熟阶段、甚至是衰退阶
段的特征。正是由于几个不同发展阶段的重叠造成了复杂的外部环境,使新生企
业在制定各自的市场策略和发展战略时普遍感到非常困惑,在具体实践中不断出
现摇摆。
保险业务发展的片面性和无序性,导致保险服务水平低下近年来,保险行
业为了争抢业务,打起了价格大战,形成无序竞争局面。由于我国保险业发展起
.參
步晚,与我国整个经济社会的快速发展仍不相适应。与其他金融业比、保险的
功能和作用还远没有发挥出来。“国十条”的实施,意味着我国保险业有经历
了发展初期的探索、调整,
之后,终于迎来了保险业实现新突破和新跨越的难得契机。保险服务意识淡化,
片面追求经济效益,随着保险市场各经营主体的增加,各经营主体之间的竞争变
得相对激烈,保险公司的客户群体越来越大,发展不相适应.。员工的服务意识还
停留在十年前的经营方式上,服务愈识淡化,保险服务水平有待提高。由于多年
来形成的旧的传统保险展业观念,保险服务理念缺乏,理赔工作滞后理赔程序复
杂,定案时间长,直接影响保户利益。多年来实行的传统理赔程序,虽然严谨,
但也显繁冗。保户在索赔时需要提交少则几样,多则十几样的相关材料。交到保
险公司后,还要耐心等待层层审核、上报、批复,这势必影响国内保险企业的正
常经营和持续发展,成为保险业发展的洋脚石。
我国的财产保险业不是从无到有的,而是从计划经济体制下脱胎而来的,
其必然带有母体的很多痕迹。由于占市场主导地位的国有独资企业在向市场经济
体制转化的过程中变化不大,所以整个市场环境的变化也不大。国有独资企业长
期一枝独秀的局面造成了保险业根系一脉的结果,其后不论哪家公司成立都不同
程度地打上了国有保险公司特有文化的烙印。其突出的表现是普遍存在重业务,
轻服务;重经验,轻理论;重短期经营,轻长期发展研究;重传统业务,轻创新
等。文化的同宗同源造成了人才的同质性和思维方式的同质性,这是导致财产保
险市场经常出现“过度竞争”的重要原因,但新企业不等于就代表先进,老企业
也不是落后的同义词。事实上老企业反倒是许多组织变革、产品创新的倡导者,
许多国有保险公司正试图从这个特定文化的体系中突出重围,并初步取得了一定
的成果。
中国太平洋财产保险股份有限公司是中国太平洋保险(集团)股份有限公司
旗下的一家专业子公司,按照产、寿险分业经营的要求,在1991年4月成立的中
国太平洋保险公司产险业务的基础上,由中国太平洋保险(集团)股份有限公司
控股,申能(集团)有限公司、上海国有资产经营有限公司、上海烟草(集团)
公司、云南红塔集团有限公司共同出资设立,于2001年11月9日正式注册成立,
总部设在上海。太平洋产险承保人民币和外币的各种财产保险、短期健康保险和
意外伤害保险业务。公司承保业务涉及航空航天、电力能源、石油化工、基础建
设以及金融贸易、船舶汽车、机械设备、电子通讯、仓储物流、纺织烟草、科技
创新等各行各业、各个领域。公司目前已全面完成了在中国大陆各省级行政区域
的机构布局,在全国拥有41家分公司,2100余家中心支公司、支公司、营业部和
营销服务部,以及包括万余名销售代表在内的直销固队。
太平洋产险秉承“诚信天下、稳健一生、追求卓越”的核心价值观,实施以
客户需求为导向的战略转型,坚持推动和实现可持续的价值增长,幵拓进取,锐
意创新,积极为客户提供风险保障服务。自2011年起,公司持续获得国际信用
评估机构穆迪授予的A1保险财务实力评级,评级展望为稳定。2012年,公司总
. 07亿元,实现财产保险业务收入
696. 97亿元,%,市场份额12. 58%,实现净利润26. 59亿元,
主要经营指标在国内产险市场上继续保持领先地位。2013年前三季度,本公司
财产保险业务收入为615. 29亿元,同比增长18. 2%,其中:车险业务收入468. 36
亿元,%;非车险业务收入146. 93亿元,%。中国太
平洋保险集团先后在上海证交所和香港联交所成功上市,