文档介绍：客户投诉处理技巧
主要内容
处理方法
处理流程和原则
投诉产生原因
正确对待投诉
投诉的含义
以什么样的态度面对投诉
客户为什么不满
客户投诉的种类
客户投诉的原因
客户投诉处理的基本流程
客户投诉处理的基本原则
客户投诉处理的目标
客户投诉的处理技巧
不同客户的投诉的处理方法
客户投诉的日常管理
第一部分
投诉的含义
以什么样的态度面对投诉
如何正确的看待客户的投诉
1、投诉的含义
抱怨:客户因对产品或服务质量不满意而引发的不满情绪,并通过口头或书面方式进行申诉;
投诉:客户因对产品或服务质量不满意而引发的不满情绪,并通过口头或书面方式进行申诉并明确提出了相关要求。
一、如何正确的看待投诉
抱怨
投诉
对于结果的要求不同
语言?
客户投诉时是什么样子?
肢体?
情绪?
客户投诉时在想什么?(投诉客户的期望)
􀂃希望有人聆听
􀂃希望被认同、被尊重
􀂃希望得到认真的对待
􀂃希望有反应,有行动
􀂃希望得到补偿
􀂃……
2、面对客户投诉的态度
顾客投诉可能导致什么影响或结果?
转机
投诉危机
灾难
面对顾客投诉,我们应该做什么?
争取客户信任,赢得顾客的认同
展现品牌的积极形象
请思考:面对顾客投诉时,我们扮演什么样的角色?
受气筒
清道夫
心理医生
诉怨对我们是一次机会,并不是威胁
投诉是顾客的基本权利,应尊重的面对它
对待客户投诉应具备同理心,争取客户的认同与信任
客户投诉的最佳处理方式是争取“双赢”,否则至少应让客户觉得有所获利
投诉处理没有标准答案,我们应不断学习,才能提升处理投诉能力