文档介绍：浅谈提高旅客运输服务质量的措施
摘要:市场经济发展的全球化和企业竞争的国际化,使得大规模的采用现代化的管理方式与管理理念已经成为一种必然的趋势。如今,中国企业发展最显著的一个标志是职业化的经理人市场的蓬勃发展。职业经理人的经营和管理方式、个人魅力等因素已经与企业的长远发展息息相关。在此背景下,本文将重点来探究中国职业经理人的现状,主要从职业经理人相关内容概述、职业经理人的发展现状、职业经理人发展对策三个方面展开介绍,以期能够改善职业经理人的发展现状,推动职业经理人市场的成熟与进步,为企业的长久发展注入鲜活力量。
关键词:旅客运输;服务;质量;措施
中图分类号:U111 文献标识码:A
长期以来,由于运能与运量的矛盾,客运市场是供不应求的卖方市场,形成铁路素有“铁老大”的称号,铁路客运企业的产品是“皇帝女儿不愁嫁”, 客运企业经营管理的重点是放在生产上,铁路供给什么样的客运产品,旅客就要什么,完全是以产品为导向的。在这种以产品为中心的观念支配下,客运企业领导的主要任务是抓运输生产,基本上不考虑服务质量的好坏。随着市场经济的不断发展和完善,客运市场的竞争日趋激烈,原有的市场进行再分配。面对这种情况,客运企业开始意识到要想生存和发展,就必须把客运企业的工作重点放到满足旅客需求的市场上来,必须进行深入的市场调查研究,了解旅客的需求和愿望,并积极采取措施,使客运企业能适应旅行服务需求的变化。
一、影响服务质量的主要因素
我们曾经遵循“人民铁路为人民”的宗旨,得到过旅客的信任。可是随着铁路运输垄断地位的形成,“铁老大”的思想越来越严重,为旅客服务的思想越来越淡薄,这些都直接影响了我们的形象。细分析其原因,主要存在以下几方面的问题。
(一)长期政企不分,束缚禁锢了生产力的发展。
1、计划经济体制下形成的“铁老大”思想,已扎根在部分职工的思想中,缺乏危机感和紧迫感。体现在行动和工作中就是一种“懒、散、惰”表现。而且职工中还在相互效仿,甚至潜移默化,积重难返,大大影响了服务质量。
2、客运职工素质较差,这是影响服务质量的主要因素。一是铁路至今没有真正走向市场,缺乏现代企业制度的活力,没有引入竞争机制,长期以来客运职工的来源基本上是文化程度较低、年龄较大和不能胜任行车岗位的职工,绝大部分客运人员技术业务素质较差,基本上不能适应新时期的铁路客运工作。所以客运队伍的整体素质较低,直接制约了服务质量的提高。
3、服务意识不强。这是客运职工中普遍存在的现象,也是制约服务质量的关键问题,我们的部分职工只是硬性的去完成工作,目的是让领导满意而不是让旅客满意,责任心不强,没有主动为旅客服务的思想。
4、服务管理不到位。在我们有些管理者、领导者的思想中,就没有意识到服务工作的重要性,重安全生产、轻服务工作,重结果、轻过程。以致形成发生了问题时抓一下、紧一下,暂时比较平稳的情况下,也就放松了服务工作,表现出时紧时松、时好时差的倾向,缺乏一抓到底的精神。没有真正做到规范管理的要求,更缺乏精细管理的水平,就目前这种粗放式的管理现状,从根本上无法适应当前铁路旅客运输组织的要求,长期以往,这种管理方式会给职工造成的负面影响较大,就是你抓一下,我上一下,你松一下,我再退下来,往复不定,最终会导致广大客运职工没有紧迫感和危机感,也就根本树立不起责任意识,